按商务日房价格入住不过夜客人，公司指导价格为80元/4小时，会员本人入住享受对应会员级别的积分

试卷相关题目

• 1如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述错误的是哪项？

  A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8:30-18:00

  B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议

  C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案

  D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

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• 2酒店前台应按客人要求为其提供换房服务，以下关于换房服务的叙述错误的是哪项？

  A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同事尽量避免房价纠纷

  B.前台为客人办理完换房手续后，必须为客人提供行李服务

  C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客帐袋内的资料和《房间/房价变更单》放入新的客帐袋

  D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理

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• 3前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作错误的是哪项？

  A.检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品

  B.将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致

  C.客人在20:00前退房，前台可不加收全天房费

  D.向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对

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• 4以下对酒店小商品管理的描述中，操作不规范的是哪项？

  A.前台交班服务员须清点小商品，并填写《小商品销售交接班表》

  B.《小商品销售交接班表》原件每天随夜班封包交驻店专员，销售金额应与《收银员交款报告<明细>表》金额核对一致

  C.前台接班服务员须根据《小商品销售交接班表》，清点库存小商品进行复核

  D.前厅经理每月至少1次抽盘前台小商品，当库存量不足时，直接登录采购平台进行申购

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• 5为保证全国酒店商品售卖的一致性，各门店只能售卖公司规定种类数量的小商品，严禁酒店自行更改和添加额外商品。

  A.以上描述错误

  B.以上描述正确

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• 6下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项？

  A.欠款离店操作须经前厅经理确认后方可执行

  B.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级领导审批

  C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理执行

  D.挂账前需先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账

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• 7下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项？

  A.为客人补填漏项

  B.礼貌提醒客人填写完整

  C.所有选项皆是

  D.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容

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• 8关于审核《酒店经营业绩报表——销售》的说法错误的是哪项？

  A.此报表反映酒店的各类经营数据，通过数据分析，制定或调整策略和销售方案

  B.通过此报表可分析酒店中的客源结构，及时调整和优化，提高酒店收益

  C.关注酒店的客人的回头率，分析酒店服务和管理相关工作，从而提高服务质量

  D.关注酒店当日和全年的总营收数据，分析指标完成情况，调整目标和策略

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