延误处理服务技巧中不应该注意安抚旅客情绪，避免引起大规模的骚动。对于少数情绪特别激动的客人，尽可能的进行安抚避免其煽动更多客人情绪，尤其注意团体出行的客人。

试卷相关题目

• 1延误时间 3 小时（含）以上的航班，主任/乘务长应向机长建议请旅客前往候机楼等待。

  A.对

  B.错

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• 2延误时间不足 1 小时（不含）的航班，乘务组需不间断巡视客舱了解旅客需要，解答旅客问讯，做好安抚工作；注意紧急出口的监控。

  A.对

  B.错

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• 3机长做出备降决定后实施备降前不用询问旅客或其直系亲属（旅客丧失意识时）是否不同意备降。

  A.对

  B.错

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• 4承运人、机场管理机构应当针对旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形，制定应急处置预案应遵循“优先处置”原则和“分工协同”原则。

  A.对

  B.错

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• 5机上发生意外伤害事件，乘务组汇报时应填写《赔偿具结书》、《航班特殊情况和处理报告表》；《紧急医学事件报告单》、《机上突发事件交接报告单》

  A.对

  B.错

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• 6航班结束后（）小时内将相关材料上交客舱部，客舱部上交至公司安全管理职能部门，由该部门向局方报告。

  A.12

  B.24

  C.36

  D.48

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• 7落地后 （） 分钟内向股份客舱值班经理电话报备/本单位客舱业务室。

  A.30

  B.45

  C.60

  D.90

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• 8应当在收到旅客投诉之日起（）个工作日内做出包含解决方案的处理结果

  A.3

  B.5

  C.7

  D.10

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• 9延误时间不足 1 小时（不含）的航班需给（）旅客提供餐饮服务

  A.有需要的旅客

  B.特殊旅客

  C.铂金卡、金银卡旅客

  D.全部旅客

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