宾客投诉的处理流程：礼貌问候-聆听和记录-寻求处理方法-跟进处理过程和结果-培训及改进

试卷相关题目

• 1关于物品借用流程中说法错误的是（  ）

  A.礼貌问候并核对信息：请客人出示房卡或有效证件与PMS系统核对信息，如客人在房间致电，需核对确认客人的姓名和房号

  B.检查借物的完好：向客人介绍使用安全须知（门店借用物品品类和配比量不低于品牌要求），为了保证安全，酒店不得提供类似于剪刀、水果刀、螺丝刀、老虎钳等有较大危险性的工具，如客人有需求，询问客人是否可由门店工作人员协助处理，用完后立即收回，并向客人表示歉意；

  C.、送物：如客人在房间，需于30分钟内完成送物，及时用机器人或安排员工为客人送至房间；

  D.归还：客人归还或退房后需及时在PMS中调整借物状态，“归还”或“遗失”，若退房时没有带回前台，与宾客确认借用物品所在地后，通知客房回收借用物品

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• 2（多选）叫醒服务中，复述并确认客人的叫醒要求包括（   ）；

  A.姓名

  B.房号

  C.天数

  D.时间

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• 3客人遗留物品处理流程中，一般物品保存（  ）月，贵重物品保存（  ）月，过期经（   ）批准做垃圾处理。

  A.三、六、店长

  B.三、九、服务经理

  C.一、三、店长

  D.一、三、服务经理

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• 4（多选）代收物品的服务流程中步骤正确的是（   ）

  A.热情微笑问候客人；

  B.询问客人代收物品是否需要付费（必要时使用临机权限为客人垫付），如需冷藏、物品易碎等；

  C.存放客人代收物品需要在监控范围内；

  D.客人领取物品时注意核验身份，并让客人查验代收物品是否完好；

  E.仅为在住或预抵客人提供代收物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品

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• 5接受询问时，第一时间帮助客人解答疑问，确实难以答复的问题及时向同事/上级寻求帮助，不得用（    ）、（    ）等否定语搪塞客人，找到答案后于( ）分钟内答复客人；

  A.不清楚、不明白；20

  B.不清楚、不知道；15

  C.不明白、不了解；15

  D.不知晓、不清楚；15

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• 6岗前准备-仪容仪表中：女士中长发按标准盘发，短发发型干练，不染除黑色棕色外的奇异发色；除手表、 婚 戒 及 小 于5mm的耳钉外，不可佩带饰物，不做肤色之外的美甲

  A.对

  B.错

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• 7特殊关怀中：优先为老人办理入住并通知客房注意关照老人，尽量为老人安排安静且不靠近电梯的房间

  A.对

  B.错

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• 8信件或快递物品转交中:仅为在住或预抵客人提供代收及转交物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品

  A.对

  B.错

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• 9开门服务流程中：客人要求开联房客人的房门：礼貌让客人与住店客人联系，征得住店客人同意后为该客人开门，如果客人报出登记人信息，则可以给他人开门。

  A.对

  B.错

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