企事业内部考试类教育教育《客诉处理方案》理论

试卷预览

• 1所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

  A.对

  B.错

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• 2客诉如果处理得好，等于是开发新客源，会逐步增长销售。

  A.对

  B.错

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• 3顾客投诉处原则，首先一定要反应迅速，第一时间上前了解情况。

  A.对

  B.错

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• 4顾客投诉处理技巧要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，虚心接受，向客人致谢或道歉。

  A.对

  B.错

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• 5“您说得很对，我也有同感”“给您造成得不便非常报歉，您得心情我可以理解”，是表示感同身受，认同事实能让顾客觉的被尊重从而有利于接下来的处理。

  A.对

  B.错

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• 6投诉的种类有哪些

  A.无理闹性型投诉

  B.批评型投诉

  C.建议型投诉

  D.贪小便宜型投诉

  E.不被尊重型投诉

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• 7我们应如何看待投诉呢

  A.投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要处理已经发生的投诉，杜绝再次发生此类客诉。

  B.开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍，所以重视客诉处理。

  C.客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔。

  D.投诉有助于改进我们的工作。

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• 8餐厅产生投诉有哪些主要原因

  A.菜肴味道或质量不好、或分量不足

  B.服务员讲话不礼貌、态度不好

  C.坐下无人理睬，结账时间太长

  D.价格高，不合理

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• 9顾客投诉处理步骤正确的有

  A.无论对错，真诚的表示歉意

  B.认真倾听，让顾客“发泄”

  C.进行解释，提出解决方案

  D.建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客

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• 10服务质量投诉 服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么处理

  A.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。

  B.服务员应该马上整理台面或地面，如果脏的厉害，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。

  C.如果客人不愿意在换衣服，可沟通承担干洗费，以示歉意。

  D.如顾客不同意此处理方法，提出要求的超出自己权限，应立即向上级报告处理。

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