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门诊药房药患纷争成因及处理

2020-03-11 17:44
门诊药房是医院的重要组成部分,肩负着门诊病人的处方调配,提供合理的用药指导, 是整个医疗服务链的最后一环,是医院面对病人的服务窗口,也是容易引起患者投诉, 引发药患纠纷的部门。随着社会的发展和医疗保障制度、医疗改革的不断深入,人们 的健康意识和对服务质量的要求不断提高,门诊药房的药患纠纷也日益增多。笔者就 门诊药房的药患纠纷原因进行分析,为解决纠纷提出合理建议,不断提高药房服务质 量,减少药患纠纷的发生。 1 药患纠纷的成因 1.1 药师因素 主要包括服务态度和服务技巧。 (1)在取药高峰时段,面对众多的取药患者,药师工作压力大,情绪波动,容易急躁, 会产生不耐烦的情绪,着急把药品发到患者手中,对药物的使用方法解释不清楚,甚 至有时推委到医生那里,让患者感受不到良好的服务而心生怒气。 (2)有些药师在发药给患者时,态度生硬,不注意药学服务的语言及方法,对用药方 法及注意事项的解释不够耐心、细致,会让患者及家属误解而产生纠纷。 (3)有些药师调配处方时注意力不集中,喊错患者姓名或因接听手机而中断工作,有 的药师平时不熟练业务,加之动作缓慢,结果让病人取药等候时间过长,患者因而会 表现出不满和不信任,容易引发纠纷。 1.2 医生处方因素 (1)有证据显示,由于医生对药物作用、不良反应、适应症、禁忌症、规格、数量、 用法等信息不够了解从而导致处方不当普遍存在…。对不合格处方,药师有权拒绝调 配,药师要退回处方让医生修改合格后才能调配,多数患者不理解,认为多此一举, 有些患者怕麻烦不愿或拒绝去医生处修改处方,却要求药师自己修改处方,此时若有 处理不妥,患者往往迁怒于药师,给药师与患者带来了不必要的潜在冲突诱因。 (2)医生对麻醉、精神药品的管理规定不十分清楚而导致开具处方不合要求,如把普 通药品与这类药品开具同一张处方或超量开具这类药品。开具麻醉、第一类精神药品 处方资料不全,如缺少疾病诊断书、身份证等,使用这类药品的患者或家属心情都比 较沉重烦躁,以为交了钱就能取药,不理解专业的药事法规反而认为药师故意刁难, 常常引发纠纷。 1.3 配方发药差错因素 由于有些药师的工作态度和责任心不强,思想不集中,没有认真执行四查十对,容易 出现配方差错,如少发、多发、漏发、错发。 1.4 药品质量因素 (1)药品的外包装破损或因挤压变形,但内部完好,药师把这类药品发到患者手上, 患者从心里上不能接受而药师解释不到位而会引发误会。 (2)药品的外包装盒陈旧,包装材料粗糙,标签印刷模糊,感观不佳,容易使患者对 药品质量产生怀疑而要求退换,不能满足其要求而易发生纠纷。 1.5 退药因素 卫生部颁布的医疗机构药事管理暂行规定》中规定:为确保患者用药安全,药品一经 发出,不得退换,但在实际中,医院门诊药房常遇到发药后有患者要求退药的情况, 这是常见而又不好处理的问题,极易发生纠纷。本院制定了较完善的退药制度,对退 回的药品要按规定进行全面仔细的检查,需要一定的时间,而患者却不理解,不配合, 不肯耐心等待,要求药房人员立即给予办理,往往得不到满足而引发纠纷。 1.6 药品价格因素 每一年的药品换标期间,药品价格波动幅度较大,患者对取药间隔时间不久,同种药 品的价格却相差不一。加上媒体对医院药品价格的负面宣传,使患者对医院药品价格 较敏感,听不进药师的解释而引发纠纷。 1.7 患者因素 (1)患者个人素质不一,有时会维权过度,一旦个人利益或者不合理的要求不能满足 就发牢骚或投诉而引发纠纷。 (2)缺乏相应的医学、药学知识,期望值过高,认为药到病除,治疗效果达不到要求 就认为买的是劣药、假药,继而责备药师,而一旦药物出现不良反应,就认定是药物 质量有问题,进而产生纠纷。 2 防范措施 2.1 建立严格的管理制度和操作规程 (1)建立岗位责任制,明确窗药师岗位的主要职责。通过改变排班模式,安排年轻熟 练的药师在一线窗口发药,在取药高峰期间合理分配药学人员,保证他们精力充沛地 投入工作。 (2)建立差错登记制度,每月及时通报差错事件并与绩效工资挂钩,奖罚分明,减少 差错事件发生。 (3)相关部门加强监督,严格遵守处方管理办法》,规范医生的处方行为,医院定期 开展处方点评制度,做好处方评价工作。 (4)做好药品价格变动的公布,除了在门诊大厅的电子屏幕公示药品价格外,还要在 药品换标时期利用电脑程序提醒医生并告之患者药价的变化。 2.2 加强业务学习、加强药学服务 (1)良好的药学服务是消除药患纠纷的保证。药学服务实施的关键是药师。优良药学 服务的核心是精湛的药学技术水平,所以要经常组织药师的业务学习,定期考核,这 样才能使药师在工作中利用扎实的理论知识,丰富的药学实践经验,做到心中有数, 有条不紊,为避免药患纠纷打下良好的理论基础。 (2)转变思想,改善服务态度,要以热情、礼貌、大方的工作态度来对待每位来取药 的患者,若发生处方不合格或退药等因素,要耐心地告知必要的程序,与患者进行有 效的沟通,化解矛盾,防止纠纷。 (3)在工作中要学会换位思考,理解和尊重患者,对患者的合理要求尽快尽力满足。 增强服务意识,注意语言表达,提高交流技巧,在服务中体现以人为本,以病人为中 心的服务宗旨,构建和谐的药患关系。 (4)做好窗口发药交待工作,如患者有用药疑问,药师应耐心、详细地进行就解答, 直至患者明白为止,避免患者用药失误,减少药品不良反应的发生。 (5)开展用药咨询,帮助患者安全、有效、经济的合理用药,并加强对国家有关药品 管理法规的宣传,使患者明白自已的权利和义务,更好地配合药师的工作。 3 结论 门诊药房是医院重要的服务窗口,代表着医院服务水平和形象,具有岗位特性。尽管 药患纠纷不可避免地发生,但从窗口服务来看,我们的药师只要转变思想,改善服务 态度,学会换位思考,提高业务素质和自身语言修养,从小事做起,学会有效沟通, 促进药患之间的理解和支持,从源头上预防药患纠纷的发生,构建和谐的药患关系。 发表咨询 “治未病”词语见于《内经》多篇论文,是指采取预防或治疗手段,防止疾病发生、发 展的方法,是中医治则学说的基本法则,是中医药学的核心理念之一,也是中医预防 保健的重要理论基础和准则。国家提出了从“治疗疾病”向“预防疾病”重点转变的“前移 战略”,这种健康维护理念的变化与中医治未病的主导思想息息相关。2011 年共下乡 开展“治未病”工作 64 次,人群涉及教师、公司员工、退休人员、社区群众等共 5000 余人次。 一、遇到困难 1 对“治未病”观念茫然:沟通存在问题。现代人难以理解“未病”这个词。什么叫未病? 是未来的病?是没有发生的病?还是即将要发生的病?还是治“胃病”?为了让更多的人重 新认识中医、使用中医、享受中医。我们用最近卫生部长陈竺在讲话中强调:“长期以 来中医理论无法用现代语言描述,中医的“未病”,可以用“亚疾病”来代替,这就是中医 的现代“话”。亚疾病就是,在健康和疾病之间,自我感觉到不舒服、难受,出现种种 还不能确诊为疾病的症状,这个阶段就称之为“亚疾病”。“亚疾病理论”是中医的辨证施 治与现代科技相结合的研究成果。通过在亚疾病阶段人体的各种症状表现,进行定性 定量的数据结果,确定出中医的病名(证候名),然后用药食同源的无毒副作用的中草 药进行个性化的对症调理,达到消除症状、恢复健康的目的。 2 社会上不良风气对开展“治朱病”带来不忘影响 2010 年一段时间非常出名的张悟本, 在媒体上宣称“所有的毛病都是吃出来的,把吃出来的毛病吃回去”陪同交流 15 分钟, 收费 2000 元,还要预约挂号排队到 2012 年,一天要吃一斤绿豆等各种荒谬理论, 经中央电视台曝光后,民众发现张悟本纯属招摇撞骗,骗取钱财,一度对我们专家下 乡开展“治未病”工作极力反感,但是我们发现为什么会有那么多人上当呢?这一现象说 明群众对自身健康的渴求,对保健知识的缺乏,也说明我们中医医疗行业送医下乡力 度不够,中医医疗行业应该把科学可信的健康信息定期下乡科普教育应作为一项职责。 二、方法 1 找准下乡开展“治未病”工作的切入点确定目标人群:今年开展“治未病”工作的首批人 群是到我院健康体检的客户,首要任务是宣传“治未病”理念,每一单位员工健康体检 结束后,配置健康体检报告解答这项工作,顺其自然切入到讲“治未病”理论,授课结 束后开展辩识中医中药体质工作委派专家:我院委派一名在本区内有一定影响力的中 医正主任专家,持有上海市健康教育大讲坛资格的专家之一,又有本区科委任命的健 康教育专家证书。 2 坚持公益性坚持公益性,就要排除商业趋利性的干扰,我院开展的“治未病”工作坚 持拒绝任何公司企业的赞助和拒绝协同任何公司推销药品和保健品,工作人员仅有医 院内适当给予补贴,因为任何带有商业性质的活动都会对授课群众带有抵触情绪甚至 充满警惕和反感。 3 用心演讲。目标明确,有的放失中医养身方面的知识浩若烟海,针对不同人群授予 不同内容,比如社区群众,知识层次不是太高,一般不适合用普通话演讲,就用当地 俗语,主要讲一些健康先天给的因素仅占 20%、环境因素 15%、医生保健 15%,50%自己身体要保养、疾病要靠预防,绝大多数病可防可治,灌输人生平时 心态要好,有钱不一定快乐等家和万事兴等理念,以便调整社区群众的心理状态;而 针对一些教师、企业员工等知识份子,必须开课前认真准备好 PPT 在授课的同时给予 演示,材料中配以一些图片、视频以增加授课者的记}乙力,今年治未病授课的演示 稿有《中医养生》、《冬令进补》、《中医治未病理念概论》、《人体脏腑功能和调 养》坚持互动。务求实效每次下乡人企业开展“治未病”工作后必留 1 小时,与在场人 员互相沟通,内容包括征求对授课讲师是否满意、内容是否需要等,对每位在场人群 进行辩识体质工作,通过调查问卷,望、闻、问、切工作确定是九种中医体质中哪种 体质,送上所属体质的饮食注意事项、经常免费开中医调养处方总之,对于一所二甲 中医医院来说开展“治未病”工作任道重远,但是我们作为一名中医医务工作者必须用 自身的行动从头做起,一步一个脚印,逐渐开展“治未病”工作,送医下乡,帮助社会 人群改变不良生活方式,树立正确的中医养生秘诀,人人树立均衡合理的饮食,养成 运动的习惯,按时睡眠,保持心情愉快和培养高抗压能力,以便更好适应社会发展。 随着计算机技术的快速发展,其技术日益应用到医疗卫生行业当中,并扮演着越来越 重要的角色。如今,医疗卫生制度的不断改革,作为重中之重的药品管理制度,其改革也 为医院管理的科学化、系统化、网络化提供了时机。网络技术在医院药学管理环节中的深 入应用,将极大地提高医院药学管理水平,并直接带来良好的社会效益和经济效益。 1 计算机技术在医院药学管理中的应用情况 在我国,计算机技术在医院药学管理的应用的总体情况是起步较晚、发展较快。从 20 世纪 8OO 年代初开始,一批有识之士开始了对医院药学管理的研究,结合日益发展的计算 机技术,呕心沥血,为实现我国医药学管理的科学化、系统化、网络化做出了巨大的贡献。 近 10 几年来,已逐渐开发出了《门诊药房管理系统》、《药品总库管理系统>、<中药调 剂管理系统>、<病房药房管理系统》等一系列药学管理软件。到今天,我国医院药学管 理的网络化已初步形成,计算机的应用已从单方面、小范围的应用发展为多层次、全方位 的应用,以药品的供应、管理、发配、监护的网络系统,已经应用于实际的工作当中。 1.1 医院药学管理系统初步形成。江西宜春人民医院研制出来的“医院处方检测软件 系统”不仅可以减少进价误差,而且可以输出药品消耗账单、处方数量,判断可能发生的药 物相互作用,初步使药库管理步人自动化的轨道。沈阳中国医科大学第一医院研发的“门诊 处方及药品管理系统”在药品定价的同时,自动分析药物配伍情况,可避免发生发药错误的 问题。北京市天坛医院研发的“中、西药综合管理系统”,综合了药材、配送、处方等各方 面信息,可十分准确详细的反应出医院各方面的工作情况,大大提高了药库管理效率。 1.2 医院制剂室网络管理系统。解放军 169 医院等单位研制的“医院药品制剂质量检 验数据处理自动化微机管理系统”,解决了各类药剂质量检测数据的处理问题。第一军医大 学南方医院等单位研发的“药品标准知识库”。包含有“万能报表系统”和“检索条件生成系统” 两个处理系统。湖北医科大学第一附属医院研发的“医院制剂定价核算管理系统”,设有处 方信息库,可以迅速计算出由于原材料调价所引发的一系列药品价格变动,并打印出清单, 大大提高了医院药学管理效率。 1.3 医院临床药学的计算机应用系统。上海医科大学研发的“体液内药物及代谢物测 定方法初选专家系统”,患者只需按照提示,输入药物或代谢物的相关信息,系统便可相应 给出一种或几种体液含量分析的方法。实际应用价值很大。解放军第 413 医院研发的“药 物不良反应国内文献题录检索软件”,收录了从 198O0 到 198O9 年国内各类期刊上共计 4000 多条目和 2 万多例药学信息,为临床提供大量的数据支持,极大地提高了检索药学 信息的效率。微机管理技术在我国医疗卫生事业中的应用越来越广,越来越深入。由单一 走向系统,部分转为整体。为了满足新时期医疗卫生事业管理的要求,进一步加深计算机 技术在医院药学管理中的应用已是发展的必然趋势。而伴随着日新月异的新技术,我们有 理由相信完成我国医院药学管理的科学化、信息化指日可待。 2 计算机技术在医院药学管理中的应用范围 2.1 使用过程中的应用。患者收到药品之后,需要有人为其提供专业的药品信息服务, 而药学人员和医护人员承担着传播信息的职责。随着药学信息的不断扩大,临床医师和药 师必须掌握准确、详尽的最新药品信息,才能为患者提供更好的服务。此时,计算机系统 的优越性就凸显出来了,所以医院药学管理的网络化、科学化是药学管理的大势所趋。 2.2 药政管理过程中的应用。医院药学管理部门除了要保证药品的正常供应和用药安 全合理外,还需要做好药政管理工作。药政管理内容涉及多方面,如医院制剂的管理,处 方药与非处方药分类管理等等,微机技术在此方面的使用,能够迅速地得到各方面的信息, 从而更好的为临床服务,显示出了计算机技术的强大潜力。例如《医院制剂生产和储备的 量化管理系统》、<医院药学情报管理系统》以及《医院用药分析与监测系统》等等,此 类管理系统的应用,为管理决策提供准确依据,极大地提高了工作效率。
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