广州某民营医院拓展的影响原因及策略

[摘要]:通过对广州***民营医院住院部 2006 年消费者满意度调查数据及客户服务中 心 2006 年所接待的投诉进行汇总分析，从中找出影响其发展的因素,从而提出促进该医院 发展的有关建议，为我国民营医院发展提供参考意见. [关键词]民营医院；发展;对策研究 近年来，在市场经济蓬勃发展的大环境下，随着卫生改革的进一步深化,民营医疗机构 逐步进入了医疗市场。民营医院的崛起,一方面为医疗市场引入了新的竞争对手,打破了几 十年来的公立医院对医疗市场垄断的格局,推动公立医院内部改革不断深化;另一方面促进 了医疗资源的优化配置和有效利用,为群众提供了不同层次的医疗需求。但是民营医院发展 到现在，也存在着不少问题。随着医疗体制改革的不断深入，医院正在从过去的纯福利事 业向现代市场经营盈利与福利共存的模式转变。民营医院在发展过程中遇到了许多制约因 素。例如：医患关系的恶化，医护人员（特别是民营医院的医护人员）被妖魔化；医院经 营目标到底是救死扶伤还是为“人民币”服务等等。本文通过对广州***民营医院住院部消费 者满意度调查及客户服务中心接待的投诉进行分析，从而对民营医院的健康发展进行一些 有益的探讨。 一、研究对象与方法 （一）对象 以广州***民营医院 2006 年住院部消费者满意度调查数据和客户服务中心 2006 年所 接待的投诉为研究对象。医院 2006 年度共收回住院部满意度调查表 4769 份，问卷有效 率 98％；客户服务中心共接待投诉 333 例，有效投诉 315 例，有效率达到 95％。其中 如按投诉原因分类，有些投诉则包含几个原因，所以按投诉原因分类的案例总数是 338 例。 （二）方法 1.问卷调查法：医院将住院满意度调查表放在每层楼的护士站柜台上，病人及其亲人 可以随机填写。调查表包括以下内容：住院指引、主诊医生、知情同意、护理人员的操作 技术、护士的服务及告知、住院费用、医技检查部门的工作、健康俱乐部活动安排、保安 的工作、清洁人员的工作、护理员的工作、本次住院的总体效果。很满意 8～10 分，满意 6～8 分，一般 5～6 分，不满意 3～5 分，很不满意 0～3 分。 2.数据分析法：对医院回收的 2006 年满意度调查表用 MicrosoftExcel 进行统计分 析。 3.案例分析法：对客户服务中心 2006 年所接待的投诉案例用 MicrosoftExcel 进行 汇总归纳分析。 二、结果与分析 (一)医院 2006 年住院部满意度调查数据的分析（见表 1） 表 1 广州市***民营医院 2006 年度住院部月人均满意度 月份 123456789101112 调查内容 住院指引 8.69.18.99.19.19.19.38.19.29.69.39.4 主诊医生 8.79.59.69.69.59.59.58.49.59.89.79.7 知情同意 8.59.09.09.09.09.19.18.09.29.69.39.2 护理人员的操作技术 8.69.29.39.59.39.59.48.49.59.79.59.5 护士的服务及告知 7.79.39.49.69.69.59.58.49.59.79.69.6 住院费用 6.77.07.07.37.57.47.46.57.78.67.77.7 医技检查部门的工作 7.68.18.58.58.38.48.57.78.79.58.68.7 健康俱乐部活动安排 5.96.56.77.17.47.17.36.47.59.17.37.2 保安的工作 7.98.08.18.58.58.58.87.68.89.58.78.8 清洁人员的工作 8.28.98.88.59.29.09.08.29.29.59.19.2 护理员的工作 8.49.19.29.29.19.19.18.39.39.79.39.2 本次住院的总体效果 8.38.88.78.98.98.98.87.89.09.78.99.0 在 2006 年初，病人对于医院的整体服务都不是很满意，病人对医院总体服务的满意 值最高仅仅达到 8.3。其中健康俱乐部活动的安排满意值最低，只有 5.9；其次是住院费 用，只有 6.7；病人在对主诊医生和住院指引很满意，前者满意值达到 8.7，后者达到 8.6。到 2006 年底，在医院经过改进服务后，病人对医院的服务满意有比较高的提高，住 院的总体效果满意值达到 9.0。其中健康俱乐部的工作满意程度改进不少，从年初的 5.9 提升到 7.0 以上，这说明医院对于这一块的工作采取了改进措施，改善了服务，令病人在 治疗之余有更多的娱乐；住院指引、主诊医生、知情同意等工作经过改进后，病人都很满 意，到了年底，满意值都达到了 9.0 以上；病人对于住院费用的满意则没有明显的改变， 从年初的 6.7 到年底的 7.7，虽然有所提高，但始终徘徊在 7.5 左右，相对于其他服务， 病人对于住院费用仍是很不满意，医院在这一块应该进一步改善工作。 (二)医院客户服务中心 2006 年度接待投诉的分析（见表 2、表 3） 表 2 投诉对象分析表 投诉对象数量所占百分比（％） 投诉医生 13643 投诉护士 3110 投诉行政后勤 4916 投诉收费 5618 其它 4314 总结 315100 表 3 投诉原因分析表 投诉原因数量所占百分比（％） 医患沟通 9729 服务态度 4614 医务人员失误 6519 医保报销 7422 其它 5617 6 总结 338100 按投诉对象分类，其中投诉医生共 136 例，占 43％，排第一名，投诉收费 56 例，占 18%排第二名；按投诉原因分类，其中医患沟通 97 例，占 29％，排第一名，医保报销 74 例，占 22％，排第二名。客户服务中心接待的投诉大多数是门诊病人对于医院的不满 所致。由此可知：该医院门诊医生素质仍需要进一步提高，服务态度仍需要进一步加强； 对于收费人员的素质仍需要进一步提高，收费制度仍需要进一步改善，做到阳光收费，使 病人对于自己的消费没有怀疑。 病人对于住院费用的满意度比较低与及门诊病人对于收费的投诉比较多证明医院的收 费制度与程序存在问题。住院病人对收费的不满意主要是因为医院的收费不明朗，医院每 天只提供简单的消费清单（只大概说明了病人的消费项目及消费总额），而没有给病人提 供详细的消费清单。比如用了什么药物，这些药物的单价及总价等详细问题在每日消费清 单里是没有的，这些都要在病人出院后打印消费清单才能看得到。一些住院比较久的病人 往往没办法记起住院期间消费了什么，医院提供了什么服务等，因此病人在出院结帐时都 会有意见。由于住院病人只能拿到总的消费清单，而总的消费清单的打印日期只有一个， 因此当病人拿着消费清单到保险公司或者医保局去报帐的时候就出现了矛盾。保险公司及 医保局要病人提供的时每天的消费情况，而病人只能提供总的消费情况。因此又很多可以 报销的项目不可以报销。门诊病人（只要时医保病人和公费医疗病人）对于医院可报销项 目以及报销比例存在疑问。有些项目医保局及省公费医疗单位都说明是可以报销的项目， 但医院的收费系统没有跟医保局的系统完全连接起来，导致了某些可报销项目变成了病人 自费。对于公费医疗的报销比例，民营医院与公立医院是不尽相同的，民营医院度于公费 医疗里的自费比例可以比公立医院上调一定百分点，比如在公立医院病人某一项目的自费 比例是 5%,而在民营医院则可上调到 10％。由于病人对于该政策的不了解，因此对于公 费医疗的报销比例也不满意。这些都是医院的收费体系没有完善所造成。 据了解，医院进入国家医疗保险体系时间不长，而进入广东省公费医疗体系是在 2006 年 5 月份，时间更短。由于时间问题，医院对于医疗保险及公费医疗这一块的收费 制度及程序建设的不够完善，存在很多漏洞。直接导致病人对于医院收费的不满意，进而 影响医院的发展。 三、影响民营医院发展的因素分析 （一）民营医院进入医保定点难 理论上，《基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法》并不排斥民营医院，其认定的 核心条件是医疗服务收费水平和医疗服务质量两个指标，“凡是合法成立的医疗机构，只要 服务质量、收费标准能达到基本医保的条件，经过医保部门的审核合格都可以成为定点医 院”。所以，申请加入医保定点，民营医院至少要对这两个条件做好自我评估。但部分民营 医院负责人私下认为，现实中城镇职工基本医疗保险定点医院的认定存在一定程度的歧视， 目前绝大多数的民营医院基本都没有医保定点资格[1]。该医院已经成功进入了广州医保和 公费医疗单位,但是由于进入时间不长,医院的收费系统和医保单位的电脑系统没有完全的 对接上,导致有些病人有些医疗项目无法报销,从而引起纷争。 （二）管理欠规范 一是管理队伍不稳定。一些民营医院的管理层最初形成是因为个人关系较好、性格兴 趣相投、科别专业互补走到了一起,由于在经营中产生这样那样的矛盾,互相不能谅解,导致 分道扬镳。某民营医院已发生两次较大的人事股权变动,影响了医院的稳定和发展。二是管 理人员面狭窄。一些民营医院的管理人员均为家成员或家族成员,非亲属关系的人不用,呈 家族化趋势,在医院管理中,搞一言堂、家长制。三是管理内容不健全。民营医院管理者大 多注重经济效益,疏于内部管理,许多医疗质量控制制度如“三查七对制度”、“首诊首科负责 制”、“重大手术讨论制度”等,或纸上谈兵,或执行不严,为医疗安全埋下了隐患[2]。 （三）人才匮乏影响医院整体技术提高 为了吸引高素质人才，民营医院对招聘对象往往提供很优越的条件，与国有大医院展 开激烈竞争，无形中加重了民营医院的医疗成本。尽管许多资金雄厚的民营医院实行了规 范、科学的创新管理，采取综合聘用经济管理、社会学、工商管理类人才加医学专家复合 型人才，成立了董事会、投资管理中心等机构，但民营医院的管理者从整体上讲，还缺乏 运作现代医院的经验，有家族式管理的倾向，特别是一些小规模的民营医院，盲目追求短 期利润，不合理的用药、检查及过度服务均增加了病人的负担，造成不良的社会影响。 目前民营医院在“人才”的引进、培养和使用上，从表面上看是人才济济，但是真才实 学的少：引得进，但是留不住，大多数人才因习惯不了民营医院的工作环境而离开。 四、促进民营医院发展的建议 （一）加大对民营医院的监管力度 1.卫生行政主管部门一方面要更新观念,解放思想,支持和关心民营医院的建设和发展, 对于民营医院和公立医院,要不分亲疏、一视同仁,主动帮助民营医院解决发展和管理中遇 到的困难和问题,做到“扶上马送一程”。另一方面,要依据国家卫生法律法规,加强对民营医 院的监督和管理。制定民营医院管理的相关法规无论是“五分天下有其一”,还是占“半壁江 山”,不可否认,民营医院已是中国医疗市场一股重要力量。国家相关部门应尽快制定民营医 院管理办法,一是使其做到有法可依,有章可循;二是界定和明确有关政策。 2.完善医院收费电脑系统与医保局的电脑系统对接。广州市共有各类医疗卫生机构 2118 间。其中医院 253 间，部属医院有 11 间，省属医院有 5 间，市属医院 17 间，区属 医院 38 间，县属医院 7 间，还有其他的集体医院、工厂企业及部门医院。在这些医院中， 公立医院占 90%以上，民营医院占 8－10%左右。而广州的民营医院以中小型为主，仅有 少数的医院达到国家三级甲级医院标准，而能参加广州医保计划的民营医院更是凤毛麟角。 广州祈福、现代、仁爱、长安医院都是广州民营医院的代表[3]。目前国家已经放宽民营医 院进入医保定点医院的门槛，地方政府都出台了相关文件，让民营医院更容易进入医保定 点医院。哈尔滨市劳动和社会保障局近日出台了《关于我市民营医院纳入基本医疗保险定 点医疗机构有关问题的通知》。《通知》规定，从 1 月 8 日起，哈市民营医院可申请哈尔 滨市城镇基本医疗保险定点医疗机构资格。《通知》规定，凡经哈市卫生行政部门批准并 取得《医疗机构执业许可证》，且符合相关规定标准的民营医院，均可申请哈尔滨市城镇 基本医疗保险定点医疗机构。医保病人在医疗市场上占有很大的比例，因此民营医院必须 争取进入医保定点医院，以争取医保病人这一块市场。医院已经进入广州医保定点单位,但 是电脑系统没有完全对接好,医保局有一套完善的收费系统,民营医院由于存在特色医疗服 务项目,因此收费系统上很多项目无法跟医保局的收费系统对接。医院要加快完善收费系统, 尽量与医保局的收费系统对接。 （二）要加强对民营医院管理者的培训 民营医院要想在市场站稳脚跟,作为管理者要“脱胎换骨”,提升“底气”。特别是那些过去 未从事过卫生管理工作,也未接受过系统卫生管理教育的管理者,要强化培训。一要学习医 院管理知识,提高经营者的管理水平和经营技能;二要加强《公司法》等法规学习,使民营医 院组织管理上符合现代企业管理规则,建立产权清晰、管理规范的现代企业制度;三要加强 卫生等法律法规的学习,掌握民营医院应承担的社会义务和责任,自觉守法经营。卫生行政 主管部门及有关社会团体要为民营医院管理者的培训工作提供帮助;民营医院管理者自身也 要增强学习意识,提高管理水平[4]。 （三）注意人才的招聘和培养 1．医院需要聘请更多能出门诊的中层医生 门诊医生足够是保证门诊治疗病人的质量。门诊医生不但需要工作经验，还需要身体 素质的保证。老专家经验丰富，但是由于身体素质不能长时间出门诊。因此医院需要聘请 更多的中年医生，以保证门诊治疗的质量以及保证门诊的业务量。若门诊医生不够，则很 容易流失病人，流失的不仅仅是门诊病人，同时也会流失住院病人，因患者并不知道自己 要不要住院，大多数住院病人都是通过门诊看病发现严重疾患才选择住院的，所以必须保 证门诊医生的治疗质量。 2．医院应该培养自己的人才 医院应该多招收应届医学校的毕业生，应届生固然没有经验，但是培养成才后会对医 院产生一种依赖感，不会轻易的离开，一个医生不会轻易离开培养他的医院。医院应该形 成一个人才金字塔：最顶尖的是经验高的老专家；中间层的应该是能给医院实际工作的而 且忠实于医院的中年医生；最底层的是医院要培养的人才，这部分人将是成为医院将来中 层人才的忠实分子。中间层人才可以从外界聘任，也可以自己培养。医院能从其他医院把 这种人才挖过来，别的医院也能从你这里把他挖走。而经过医院培养成才的医生却会对医 院产生感情，要比从外面聘进的人才更忠实于医院，因此医院应该培养年轻医生，形成自 己的人才网。 摘要 本文从民营医院的自身问题入手，对民营医院人力资源管理中出现的问题从医疗体制、 人才评价标准、人才使用和留住人才机制等方面做了分析，重点就实用型人才标准和民营 医院人才使用和评价阐述了民营医院必需要实事求是，把重能力放在第一位，对人才的稳 定性环境和激励机制要充分发挥民营医院优势，特别强调民营医院的人力资源管理要专业 化，规范化，以保证医院的核心竞争力。