中国远程医疗的当前状态与优越性

摘要:所谓远程医疗，就是运用计算机、通信网络、医疗技术与设备，通过数据、语音、 视频和图像资料等的远距离传送和联络，实现专家与病人、专家与基层医学人员之间异地 的“面对面”会诊。广泛地说，远程医疗是电子医务数据在两个不同地方的传输，它的应用 可以实现在病人与专业医疗提供者隔离的情况下，仍然能完成许多医疗行为，即使这种隔 离可能是相隔一个城镇、一个省市、甚至是一个遥远的大陆！这种新型的医疗方式最大限 度地克服了时间差异与空间距离对异地求医就诊造成的障碍。 关键词：远程医疗优越性 正文：远程医疗是当今世界上发展十分迅速的高新技术应用领域,具备良好的发展前景。 它可以节约患者的金钱和时间,提高诊治效果;促进医务人员与患者以及医务人员之间的交 流与合作,提高医院的服务水平;尤其是在为边远地区以及疑难病患者的诊治、突发公共卫 生事件的应对等方面表现出明显的优越性。我国从上世纪 80 年代开始远程医疗的探索,目 前已经有多个远程医疗网络和机构在应用。但是,由于我国远程医疗起步较晚,在发展过程 中也面领着一些困难,例如远程医疗标准化的问题、医患双方的认知程度差异、医疗法规和 责任的认定、投资回报的问题等。为此,在我国当前的远程医疗建设中,政府及主管部门要 统一标准,发挥政策导向作用,要注重宣传,要完善法律法规,明确医疗责任,并且要提高远程 医疗的投资回报。从远程医疗的发展看,远程医疗要进一步扩大应用范围,向远程卫生、数 字化卫生扩展;实现全方位、立体化的远程医疗体系。同时,远程医疗要配合国家卫生改革, 逐步走入社区,并且要从运营管理方面深入挖潜,不断提高社会和经济效益。 远程医疗的分类 根据会诊实现方式分为： （1）交互式会诊：就是利用专业的视频会议系统进行的医专家与异地医学家及患者 “面对面”的现场直播会诊； （2）非交互式会诊：就是医学专家通过阅读和研究远程传输的患者病历、检查资料、 影像数据等资料，对异地患者进行的非现场直播会诊。 *根据向患者提供的会诊业务内容不同分为： （1）影像会诊：由医学影像专家基于患者 CT、核磁、X 光片等疑难影像资料，结合 医院上传的患者病历进行远程诊断并出具具体诊断报告的会诊，影像会诊可在交互方式或 非交互方式下进行。影像会诊又分为点名会诊方式和非点名会诊方式； （2）临床会诊：由临床科室专家基于患者详细病历资料，结合基层医生的诊断意见 进行远程诊断，并出具具体诊断咨询结果和建议治疗方案的会诊，临床会诊分交互式和非 交互式两种实现方式，患者可根据需要进行选择。 *根据申请远程会诊的次数分为： （1）初诊：即患者或初诊医院因某一病症申请的首次远程医疗会诊； （2）复诊：即患者或初诊医院就相同病症申请的第二次或多次远程医疗会诊。 *根据专家出诊要求的不同分为： （1）急诊：收到会诊申请后，于 4 个工作小时内安排专家在交互方式下完成的会诊， 旨在向会员医院提供紧急医疗援助； （2）常规会诊：在常规工作时间内，按患者和申请医院科室要求，并经会诊管理中 心认可的时间段安排专家参加的会诊； （3）联合会诊：根据患者或医院要求，安排多位专家（2 至 5 位）参加的会诊； （4）点名会诊：在远程会诊中心现有专家资源库范围内，根据患者或就诊医院科室 的意愿，直接指定某位或某几位专家参加的会诊。 如何申请远程医疗 您只要将自己的会诊意愿告知就诊医院医生，或根据的医生建议选择远程会诊，医院 即可安排远程会诊室专管人员登录福建远程医疗网申请专家会诊。操作方便、简单、快速， 可以在短时间内（具体时间视病症难度及所选会诊方式而不同）获取专家所作出的诊断报 告和治疗建议。 远程医疗的优点包括： 1．在恰当的场所和家庭医疗保健中使用远程医疗可以极大地降低运送病人的时间和 成本。 2．可以良好地管理和分配偏远地区的紧急医疗服务，这可以通过将照片传送到关键 的医务中心来实现。 3．可以使医生突破地理范围的限制，共享病人的病历和诊断照片，从而有利于临床 研究的发展。 4．可以为偏远地区的医务人员提供更好的医学教育。 一般来说，巨大的正在扩展的远程医疗应用可以极大地减少病人接受医疗的障碍，因 为地理上的隔绝不再是医疗上不可克服的障碍了。 选择远程医疗的理由 1.花最少的钱就能得到最优秀的医疗专家提供的诊疗服务； 2.彻底解除对初诊医院所作诊断的疑虑或不够放心； 3.无需长途跋涉就地便能得到知名专家提供的优质诊疗服务; 4.疑难病症在短时间内就能获取大型医院知名专家的诊疗意见，把握最佳诊疗时机； 5.充分利用远程医疗网内大型医院及专家医疗资源,实现社会医疗资源的共享; 其实，我们的许多所谓“疑难杂症”并非无法在当地治疗，而是未能确诊；在取得网上 专家的诊断意见和治疗建议后，也许我们完全可以留在本地医院就医；省时、省钱、省精 力 结束语： 我国是一个幅员广阔的国家，医疗水平有明显的区域性差别，特别是广大农村和边远 地区的整体医疗水平普遍滞后，因此远程医疗在我国更有发展的必要和广阔的应用空间。 [摘要]:通过对广州***民营医院住院部 2006 年消费者满意度调查数据及客户服务中 心 2006 年所接待的投诉进行汇总分析，从中找出影响其发展的因素,从而提出促进该医院 发展的有关建议，为我国民营医院发展提供参考意见. [关键词]民营医院；发展;对策研究 近年来，在市场经济蓬勃发展的大环境下，随着卫生改革的进一步深化,民营医疗机构 逐步进入了医疗市场。民营医院的崛起,一方面为医疗市场引入了新的竞争对手,打破了几 十年来的公立医院对医疗市场垄断的格局,推动公立医院内部改革不断深化;另一方面促进 了医疗资源的优化配置和有效利用,为群众提供了不同层次的医疗需求。但是民营医院发展 到现在，也存在着不少问题。随着医疗体制改革的不断深入，医院正在从过去的纯福利事 业向现代市场经营盈利与福利共存的模式转变。民营医院在发展过程中遇到了许多制约因 素。例如：医患关系的恶化，医护人员（特别是民营医院的医护人员）被妖魔化；医院经 营目标到底是救死扶伤还是为“人民币”服务等等。本文通过对广州***民营医院住院部消费 者满意度调查及客户服务中心接待的投诉进行分析，从而对民营医院的健康发展进行一些 有益的探讨。 一、研究对象与方法 （一）对象 以广州***民营医院 2006 年住院部消费者满意度调查数据和客户服务中心 2006 年所 接待的投诉为研究对象。医院 2006 年度共收回住院部满意度调查表 4769 份，问卷有效 率 98％；客户服务中心共接待投诉 333 例，有效投诉 315 例，有效率达到 95％。其中 如按投诉原因分类，有些投诉则包含几个原因，所以按投诉原因分类的案例总数是 338 例。 （二）方法 1.问卷调查法：医院将住院满意度调查表放在每层楼的护士站柜台上，病人及其亲人 可以随机填写。调查表包括以下内容：住院指引、主诊医生、知情同意、护理人员的操作 技术、护士的服务及告知、住院费用、医技检查部门的工作、健康俱乐部活动安排、保安 的工作、清洁人员的工作、护理员的工作、本次住院的总体效果。很满意 8～10 分，满意 6～8 分，一般 5～6 分，不满意 3～5 分，很不满意 0～3 分。 2.数据分析法：对医院回收的 2006 年满意度调查表用 MicrosoftExcel 进行统计分 析。 3.案例分析法：对客户服务中心 2006 年所接待的投诉案例用 MicrosoftExcel 进行 汇总归纳分析。 二、结果与分析 (一)医院 2006 年住院部满意度调查数据的分析（见表 1） 表 1 广州市***民营医院 2006 年度住院部月人均满意度 月份 123456789101112 调查内容 住院指引 8.69.18.99.19.19.19.38.19.29.69.39.4 主诊医生 8.79.59.69.69.59.59.58.49.59.89.79.7 知情同意 8.59.09.09.09.09.19.18.09.29.69.39.2 护理人员的操作技术 8.69.29.39.59.39.59.48.49.59.79.59.5 护士的服务及告知 7.79.39.49.69.69.59.58.49.59.79.69.6 住院费用 6.77.07.07.37.57.47.46.57.78.67.77.7 医技检查部门的工作 7.68.18.58.58.38.48.57.78.79.58.68.7 健康俱乐部活动安排 5.96.56.77.17.47.17.36.47.59.17.37.2 保安的工作 7.98.08.18.58.58.58.87.68.89.58.78.8 清洁人员的工作 8.28.98.88.59.29.09.08.29.29.59.19.2 护理员的工作 8.49.19.29.29.19.19.18.39.39.79.39.2 本次住院的总体效果 8.38.88.78.98.98.98.87.89.09.78.99.0 在 2006 年初，病人对于医院的整体服务都不是很满意，病人对医院总体服务的满意 值最高仅仅达到 8.3。其中健康俱乐部活动的安排满意值最低，只有 5.9；其次是住院费 用，只有 6.7；病人在对主诊医生和住院指引很满意，前者满意值达到 8.7，后者达到 8.6。到 2006 年底，在医院经过改进服务后，病人对医院的服务满意有比较高的提高，住 院的总体效果满意值达到 9.0。其中健康俱乐部的工作满意程度改进不少，从年初的 5.9 提升到 7.0 以上，这说明医院对于这一块的工作采取了改进措施，改善了服务，令病人在 治疗之余有更多的娱乐；住院指引、主诊医生、知情同意等工作经过改进后，病人都很满 意，到了年底，满意值都达到了 9.0 以上；病人对于住院费用的满意则没有明显的改变， 从年初的 6.7 到年底的 7.7，虽然有所提高，但始终徘徊在 7.5 左右，相对于其他服务， 病人对于住院费用仍是很不满意，医院在这一块应该进一步改善工作。 (二)医院客户服务中心 2006 年度接待投诉的分析（见表 2、表 3） 表 2 投诉对象分析表 投诉对象数量所占百分比（％） 投诉医生 13643 投诉护士 3110 投诉行政后勤 4916 投诉收费 5618 其它 4314 总结 315100 表 3 投诉原因分析表 投诉原因数量所占百分比（％） 医患沟通 9729 服务态度 4614 医务人员失误 6519 医保报销 7422 其它 5617 6 总结 338100 按投诉对象分类，其中投诉医生共 136 例，占 43％，排第一名，投诉收费 56 例，占 18%排第二名；按投诉原因分类，其中医患沟通 97 例，占 29％，排第一名，医保报销 74 例，占 22％，排第二名。客户服务中心接待的投诉大多数是门诊病人对于医院的不满 所致。由此可知：该医院门诊医生素质仍需要进一步提高，服务态度仍需要进一步加强； 对于收费人员的素质仍需要进一步提高，收费制度仍需要进一步改善，做到阳光收费，使 病人对于自己的消费没有怀疑。 病人对于住院费用的满意度比较低与及门诊病人对于收费的投诉比较多证明医院的收 费制度与程序存在问题。住院病人对收费的不满意主要是因为医院的收费不明朗，医院每 天只提供简单的消费清单（只大概说明了病人的消费项目及消费总额），而没有给病人提 供详细的消费清单。比如用了什么药物，这些药物的单价及总价等详细问题在每日消费清 单里是没有的，这些都要在病人出院后打印消费清单才能看得到。一些住院比较久的病人 往往没办法记起住院期间消费了什么，医院提供了什么服务等，因此病人在出院结帐时都 会有意见。由于住院病人只能拿到总的消费清单，而总的消费清单的打印日期只有一个， 因此当病人拿着消费清单到保险公司或者医保局去报帐的时候就出现了矛盾。保险公司及 医保局要病人提供的时每天的消费情况，而病人只能提供总的消费情况。因此又很多可以 报销的项目不可以报销。门诊病人（只要时医保病人和公费医疗病人）对于医院可报销项 目以及报销比例存在疑问。有些项目医保局及省公费医疗单位都说明是可以报销的项目， 但医院的收费系统没有跟医保局的系统完全连接起来，导致了某些可报销项目变成了病人 自费。对于公费医疗的报销比例，民营医院与公立医院是不尽相同的，民营医院度于公费 医疗里的自费比例可以比公立医院上调一定百分点，比如在公立医院病人某一项目的自费 比例是 5%,而在民营医院则可上调到 10％。由于病人对于该政策的不了解，因此对于公 费医疗的报销比例也不满意。这些都是医院的收费体系没有完善所造成。 据了解，医院进入国家医疗保险体系时间不长，而进入广东省公费医疗体系是在 2006 年 5 月份，时间更短。由于时间问题，医院对于医疗保险及公费医疗这一块的收费 制度及程序建设的不够完善，存在很多漏洞。直接导致病人对于医院收费的不满意，进而 影响医院的发展。 三、影响民营医院发展的因素分析 （一）民营医院进入医保定点难 理论上，《基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法》并不排斥民营医院，其认定的 核心条件是医疗服务收费水平和医疗服务质量两个指标，“凡是合法成立的医疗机构，只要 服务质量、收费标准能达到基本医保的条件，经过医保部门的审核合格都可以成为定点医 院”。所以，申请加入医保定点，民营医院至少要对这两个条件做好自我评估。但部分民营