解放军文职招聘考试2015军队文职结构化面试模拟题（六）

【实战演练】

某日，一位市民来你单位办理业务，等了很长时间仍未办好，他十分气愤，就在办公室大闹起来，说你们的办事效率非常低，其他前来办理业务的人也随声附和。领导让你处理此事，你会怎么做？

【参考答案】

群众对我们的办事效率提出质疑，我会妥善处理此事，做好群众的解释和安抚工作，避免产生冲突。

首先，安抚群众的情绪。我会表明自己的身份，诚恳地劝导办事的群众，请他们先平稳一下情绪。代表办公室的工作人员对大家致歉，向大家表示近期来办理的人较多，而我们的工作人员和窗口有限，导致大家排队等待的时间较长，希望大家能够谅解。

其次，找到反映问题的市民，详细地向他了解事情的缘由，看看到底是由于他本身对办事流程不熟悉，还是因为此事项的程序繁多才导致时间过长。如果是因为该位市民所需材料不足而导致的误解，我会向他讲解清楚应该提供的材料，请他准备齐全;如果群众是因为对我们工作程序繁多不满而生气，我就会向他介绍相关程序是为了严格审查资料，以保障群众的利益。

最后，事情得以圆满处理之后，将此事处理的整个经过，如实汇报给领导。建议领导设置具体业务咨询台，对工作人员进行业务培训，或者简化和优化办理业务程序、服务质量等措施，以提升业务办理效率。