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2020年浙江省中国烟草招聘考试申论热点:揭秘手机扣费乱象

来源: 2020-01-21 11:10

一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费,一查才知道,未经二次确认,运营商擅自为其开通了多个增值服务。消费者李女士向深圳市消委会投诉,中国电信于2017年11月在未经本人同意的情况下,为其订购了美妙音悦音乐盒,资费10元/月。

还有运营商偷偷更改用户套餐内容。家住海南的李女士无意中发现,在不知情的情况下,竟被开通了每月98元套餐。而且,该套餐还强制性使用超过半年才能更换。更令她不快的是,反映后,运营商说她在电话中同意开通。李女士苦于拿不出相关证据,只能花这半年冤枉钱。

“手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月,开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由,诱导消费者使用或开通业务,期满后自动转为收费,成为收费陷阱。

西安市民张先生说,有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动,他以为只是当月免费使用,没想到之后连续半年,增加的流量都被收了钱。

【专家解析】

大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。“外呼营销是一种特殊形式营销,主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。”知名电信专家阚凯力说。

有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。一位在运营商服务十年以上的资深员工称,客服经常给用户设套,一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述,就会被电话录音作为开通业务的凭证。

采访中不少用户反映,在电话推销流量套餐升级或优惠服务时,话务员的介绍语速快,服务内容缺乏详细介绍,客户很容易就会出现理解偏差。

有的外呼客服选择性介绍业务,刻意模糊收费内容。“您是老用户了,为了回馈您将为您免费升级……”“现在搞活动很划算,开通免费……”不少消费者都接到过类似的免费优惠电话营销。一些免费赠送有使用时限,过了就会收费,有的客户未详细了解,不知不觉被扣款。

“外呼话务员往往有选择地介绍套餐内容,忽略其中的收费环节。比如,有一次要送我120元话费分12个月返还,还有每月1G省内流量。但在我再三确认之下,才告诉我要把最低消费从目前的每月30元升档为56元。”张先生说。

曾在陕西渭南移动外呼公司做客服兼职的王先生告诉记者,为了成功率,不少外呼客服经常投机取巧。“老老实实念脚本每天才成几单,一些每天成单量上百的老员工传授技巧,资费部分一带而过,能模糊就模糊,只要不碰上投诉就能赚到。”

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