女快递员遭恶意投诉下跪，怎么看？

【热点背景】

11日，一张落款山东广饶县稻庄派出所的《证明》在网络流传，值班民警称，证明属实。《证明》显示，因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员聂桂英赔偿一整箱后依然遭恶意投诉，被扣除工资2000元。快递员为求谅解直至下跪。投诉者却拨打110，要求民警将其带离。民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通退还快递员被扣除的工资，并将投诉者加入黑名单。圆通速递称：已免除因投诉引起的处罚，并对其慰问。其它情况正在核实，待核实事实后，保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

【热点预测】

近日，一张落款山东省广饶县稻庄派出所的《证明》在网络流传。该《证明》记录了女快递员遭恶意投诉，被扣除工资2000元的始末，而过程中快递员为求谅解甚至向顾客下跪。此《证明》引起广泛关注，对此，你怎么看?

【热点解析】

1.概括提炼话题，并评价：这一快递员事件的发生令人咋舌，令人不由得想起某一快递员为了能够及时送快递，避免被投诉，发烧了仍坚持打点滴送快递的一幕。这些事件其实都指向了服务行业的辛酸，而这背后暴露的是消费者与行业的矛盾，需要引起我们的重视。

2.多角度进行论证分析：(1)恶意投诉对于快递员而言是严重威胁其职业生涯的行为，不仅造成快递员的经济损失，更有甚者丢失了工作。一方面是饭碗问题，另一方面是对于从业者的精神打击和心灵创伤。(2)恶意投诉对于消费者而言也是不利的，上诉事件中的恶意投诉者被快递公司列入“黑名单”，减少了消费者可选择的渠道，而此次事件的扩大会不会令其他快递公司对该消费者也心存芥蒂对该消费者也保持距离呢?广大群众对该消费者的行为嗤之以鼻，该消费者将接受的是大家的指责，总之，不良记录一旦产生，想必对该消费者而言将产生深远的影响。(3)恶意投诉事件对于快递行业也是一次考验。为了避免投诉已经有快递员打着点滴送快递，此事件中快递员甚至登门下跪，这势必会造成从业人员的不安，诚惶诚恐，对他们的工作造成了额外的压力，不利于快递行业的发展。(4)造成恶意投诉事件的原因有以下几点：首先，消费者的恶意投诉行为，本质上是人性恶劣一面的表现，不心存善良，不体谅他人，贪图一己之利而损坏他人利益;其次，快递行业属于服务行业，服务行业极为重视消费者的感受和诉求，在某种程度上是对消费者的纵容;再次，快递行业的确存在个别乱象，比如有些快递员粗暴派件、与客人起矛盾等等，这也影响了快递行业的在人们心中的形象，对快递员产生误解。

3.提出解决对策：(1)对于消费者而言，合理地使用自己的权利是毋庸置疑的，但是要实事求是。消费者协会可以针对此现象展开宣传，由点及面，不仅是快递行业，外卖、餐厅等服务行业都要引以为戒，我们在维护自身的权利的同时也要注意方式方法，理性维权。更重要的是摆正心态，相互体谅，避免出现类似情况。(2)相关部门还可以建立起相应机制，记录不良消费行为和服务行为，既能保证消费者的权益，也不让从业者受到委屈。(3)快递公司要加强自身制度的建设，明确责任，规范流程。在保障消费者权益的同时，也要有是非观念，不能一味纵容，这样才能共同打造有序、健康的行业环境。