2014年物业管理师考试《物业管理实务》案例题专练(1)

一、案例题（共90分。）
某新建小区人住半年后，有业主向物业管理人员投诉小区存在下列问题：
物业配套设备不完善。
小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后，决定：
业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同，另选聘新物业服务公司。
问题：


3、物业管理人接到投诉的处理方法有哪些?


5、上述小区业主的决定中，的做法是否正确，说明理由。

6、6-20
小马耐心地向张先生解释相关规定，但是张先生很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修胡乱收取费用。小马并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向张先生详细分析：“您家卫生问下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通卫生间下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张先生同意了，小马用机器从卫生间下水口将疏通带打下去，很快厨房的积水从地漏流走了。在事实面前张先生才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉的意义何在?
7、如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?


9、通过分析案例，不难看出物业工作人员在与客户沟通时，很容易产生误会或者矛盾，要想消除这些不利的影响，就需要知道客户的需要，试分析客户需要什么?

11、11-25
问题：


13、请你评判在这件事情的处理上，该物业公司做法是否妥当，还有什么不足?

14、14-28陆小姐是生意人，常年在外出差。为了生活方便在某小区购买了一套住宅房屋。陆小姐由于生意上的失误欠了很多钱，怕债主找上门，遂外出躲避，也没有向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为陆小姐的房子在，暂时不交物业管理费也没有什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交。
问题：

15、物业管理公司的做法有什么缺陷?该怎样做才是正确的?

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