物业管理师管理实务历年高频真题精析：第十四章客户管理

【历年高频真题精析】

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一、单项选择题
A．一定要满足业主的合理需求
C．要有偿满足业主的合理需求
【答案】D物业服务企业在接受与处理业主的投诉时，要尽可能满足业主的合理要求。
A．→→→→
C．→→→→
【答案】C物业管理投诉处理的程序：记录投诉内容。判定投诉性质。调查分析投诉原因。确定处理责任人。提出解决投诉的方案。答复业主。回访。总结评价。
物业管理投诉处理的要求有（ ）。【2012年真题】
B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
【答案】BCD物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题：
部分业主的屋面出现渗漏水。
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
2．结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。
1．物业服务企业处理业主投诉的一般程序有下面八个步骤：
判定投诉性质。首先，应确定投诉的类别，然后，判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁负责专项落实与处理。
答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态。
部分房屋层面出现渗漏水。
根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区人住已有两年，说明尚未过保修期。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。具体包括：①物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故；②物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作；③积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

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