2015年物业管理师考试管理实务每日一练(12月8日)

不定项选择题
某小区物业管理处接到火情报告，小区C区A栋发生火灾，接到报案后，物业管理处采取了以下行动：（1）通知巡逻岗现场确认火情，确认后启动应急预案，并通知消防主管部门。（2）救援疏散组组织现场人员进行疏散，在疏散的同时，灭火组进行灭火。（3）发现有车辆停放在消防通道上，及时联系业主，疏通消防通道。
A．分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
C．设备组由具有消防设备操作及维护知识的维修人员担任

2、 某小区已经人住3年了，业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就业主投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。
11．简述物业服务企业处理业主投诉的一般程序。
13．对于上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?

请回答下列问题：
15．刘某拒缴物业服务费的行为是否正确?说明理由。

4、 某物业服务企业负责管理的某小区是已经投人使用12年的住宅区，建筑面积45万m2，以高层建筑为主。最近一阶段业主频频反映小区内的老鼠和蚊蝇较多，特别是蚊子，建议物业服务企业采取一些措施。
15．可能产生上述情况的原因有哪些?
17．结合实际谈一谈，鼠害防治的主要方法有哪几种?

请回答下列问题：
15．物业人住准备工作的注意事项有哪些?

请回答下列问题：
12．如何避免此类事件的发生?
14．物业服务企业与客户的沟通方法有哪些?

1、根据案例信息，从调查分析结果可知，该物业服务企业提供的特约服务的业主满意率为（ ）。
B．50%
D．70%
A．客户满意是相对的
C．客户满意度并不等同于服务质量
3、以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是（ ）。
B．区分“有效”投诉和“无效”投诉
D．鼓励客户投诉；

某物业项目年度绩效指标体系如下表所示。
2012年年末，经项目绩效总结，形成如下结果：净利润实现24万元，物业管理费收缴率为97%，住户满意度指数为85，工作计划完成率为97%，建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40%，员工满意指数为96，员工能力提升的成熟度为55%。（基准值匹配基础分为50，目标值匹配基础分为75，挑战值匹配基础分为100）
1、计算该项目各单项指标的绩效分数

问题：
2、若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，计算该项目单位物业服务费标准。
10、王某家住世景华庭小区，2010年5月22日深夜回家时，在小区被不法分子杀害，其所驾高档车也被偷走。凌晨四点巡逻保安人员在小区停车场发现王某尸体，于是报告保安主管，保安主管报告了项目负责人。项目负责人立即赶到现场，考虑到现在是凌晨，而且担心被业主发现，项目负责人决定把王某尸体移到隐蔽处，并于天亮时才报警。经公安机构调查发现，案件嫌疑人为小区的装修工人，装修完工后一直躲藏在小区一空置房内，等待机会犯案。
1、 根据本案例提供的材料，物业服务企业的工作有哪些不当和错误。简要说明理由。
3、简要阐述物业服务企业该如何规避本案例中的风险。

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