单项选择题
A．5日
C．15日
2、 客户满意度调研的核心是（ ）。
B．对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案
D．方便客户传递他们的建议和抱怨
A．每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书写
C．如果大标题字数较多，则应考虑分行排列，但分行时要注意前后意义的完整
多项选择题
【案例一】
该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前确定物业服务企业。②以邀请招标的方式选聘物业服务企业。③由建设单位与中标物业服务企业签订物业服务合同。④合同期拟定5年。
该项目一期全部售磐，中标的物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续，投入使用半年后，物业费实收率30%左右，甲公司严重亏损。
【案例二】
该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算公式为（ ）
B．6*4.5-10-3=14万平方米
D．12*4.5-10-3=22万平方米
A．配合设备安装，确保安装质量
C．派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务
E．就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议
简答题
请回答下列问题：
16．应采取怎样的措施来解决这一问题?
7、2012年10月16日，车主张某将新买一辆轿车停放于小区停车位处，第二天早上发现车被高空坠物砸坏车头盖板。张某找到小区的保安，保安称其为小区正在装修的8层住户坠落的砖块所砸，并带张某查看现场。张某要求8层业主赔偿其修车费用，Ｂ层业主称自己装修已经向小区物业服务企业申报登记，手续齐全，装修合法，拒绝了张某的要求。张某与其交涉未果，遂将8层业主和小区物业服务企业告上法庭，要求两被告连带赔偿其修车费l0000元。
11．根据案例分析，业主装饰装修前，应向物业管理单位提供哪些资料?
13．物业管理活动中可能发生刑事案件，物业服务企业应怎样做?
8、甲、乙两个物业服务企业，在某市分别承担了不同区域的两个居民小区的物业服务。甲物业服务企业由于自身管理制度的完善，为小区创造了优美的环境，得到了业主的一致好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于自身物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不便，也给相邻区域带来不好的影响。
17．物业环境管理中，清洁卫生服务的内容有哪些?
19．日常清洁卫生管理制度的主要内容是什么?
请回答下列问题：
20．物业服务企业消防管理规定包括哪些内容?
22．物业消防安全检查主要包括哪些内容?
10、某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷360份，非常满意（50份）、满意（130份）、一般（120份）、不满意（80份）、非常不满意（10份）。
A．40%
C．60%
2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是（ ）。
B．不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较
D．注意区别满意率和满意度的差别
A．营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围
C．快速响应
4、对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理？
A．5日
C．15日
2、 客户满意度调研的核心是（ ）。
B．对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案
D．方便客户传递他们的建议和抱怨
A．每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书写
C．如果大标题字数较多，则应考虑分行排列，但分行时要注意前后意义的完整
多项选择题
【案例一】
该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前确定物业服务企业。②以邀请招标的方式选聘物业服务企业。③由建设单位与中标物业服务企业签订物业服务合同。④合同期拟定5年。
该项目一期全部售磐，中标的物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续，投入使用半年后，物业费实收率30%左右，甲公司严重亏损。
【案例二】
该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算公式为（ ）
B．6*4.5-10-3=14万平方米
D．12*4.5-10-3=22万平方米
A．配合设备安装，确保安装质量
C．派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务
E．就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议
简答题
请回答下列问题：
16．应采取怎样的措施来解决这一问题?
7、2012年10月16日，车主张某将新买一辆轿车停放于小区停车位处，第二天早上发现车被高空坠物砸坏车头盖板。张某找到小区的保安，保安称其为小区正在装修的8层住户坠落的砖块所砸，并带张某查看现场。张某要求8层业主赔偿其修车费用，Ｂ层业主称自己装修已经向小区物业服务企业申报登记，手续齐全，装修合法，拒绝了张某的要求。张某与其交涉未果，遂将8层业主和小区物业服务企业告上法庭，要求两被告连带赔偿其修车费l0000元。
11．根据案例分析，业主装饰装修前，应向物业管理单位提供哪些资料?
13．物业管理活动中可能发生刑事案件，物业服务企业应怎样做?
8、甲、乙两个物业服务企业，在某市分别承担了不同区域的两个居民小区的物业服务。甲物业服务企业由于自身管理制度的完善，为小区创造了优美的环境，得到了业主的一致好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于自身物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不便，也给相邻区域带来不好的影响。
17．物业环境管理中，清洁卫生服务的内容有哪些?
19．日常清洁卫生管理制度的主要内容是什么?
请回答下列问题：
20．物业服务企业消防管理规定包括哪些内容?
22．物业消防安全检查主要包括哪些内容?
10、某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷360份，非常满意（50份）、满意（130份）、一般（120份）、不满意（80份）、非常不满意（10份）。
A．40%
C．60%
2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是（ ）。
B．不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较
D．注意区别满意率和满意度的差别
A．营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围
C．快速响应
4、对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理？
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