客户服务中需要了解的客户信息包括客户喜好.客户需求.客户联系方式和

试卷相关题目

• 1客服专员将提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总并进行分析分类，再分派专人按照要求每日及时更新，避免遗漏，这属于客户资料管理中的

  A.资料收集工作

  B.资料整理工作

  C.资料更新工作

  D.资料完善工作

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• 2客户服务的基本分类是

  A.售前服务.售中服务.售后服务

  B.人工客服和电子客服

  C.接待服务.提货服务.商品包装服务

  D.接待服务.送货服务.产品退换服务

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• 3下列有关顾客忠诚度和满意度的说法，错误的是

  A.顾客满意度重在对过去交易的评价

  B.顾客忠诚度可以等同于顾客满意度

  C.顾客忠诚度是对顾客对企业产品形成偏好并产生重复购买行为程度的度量

  D.顾客忠诚度和满意度都可以通过量化指数来衡量

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• 4下列有关客户忠诚度的描述不正确的是

  A.客户忠诚是指客户对企业产品或服务产生长久的忠心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务

  B.客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度

  C.客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售

  D.客户忠诚度是消费者对产品感情的考验，不忠诚的顾客不值得企业重视

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• 5为供应链提供竞争优势并带来价值增值，从而使最终用户总价值最大化的过程是

  A.采购供应

  B.物流配送

  C.仓库管理

  D.客户服务

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• 6以冲动型消费行为为主的消费者，其气质特征是

  A.多血质

  B.胆汁质

  C.黏液质

  D.抑郁质

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• 7客户满意中超出预期的是

  A.感知服务>预期服务

  B.感知服务

  C.感知服务=预期服务

  D.感知服务=0

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• 8对于企业而言，当前价值和潜在价值都很低的客户类型是

  A.铅质客户

  B.铁质客户

  C.银质客户

  D.金质客户

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• 9Customer Relationship Management的中文意思是

  A.客户人员管理

  B.客户关系管理

  C.消费者行为分析

  D.消费者行为管理

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• 10以下选项中，不属于客户资料管理内容的是

  A.资料收集

  B.资料整理

  C.资料处理

  D.资料分析预测

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