客户满意中超出预期的是

试卷相关题目

• 1以冲动型消费行为为主的消费者，其气质特征是

  A.多血质

  B.胆汁质

  C.黏液质

  D.抑郁质

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• 2客户服务中需要了解的客户信息包括客户喜好.客户需求.客户联系方式和

  A.家庭成员姓名

  B.客户细分信息

  C.客户工作单位

  D.客户电子照片

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• 3客服专员将提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总并进行分析分类，再分派专人按照要求每日及时更新，避免遗漏，这属于客户资料管理中的

  A.资料收集工作

  B.资料整理工作

  C.资料更新工作

  D.资料完善工作

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• 4客户服务的基本分类是

  A.售前服务.售中服务.售后服务

  B.人工客服和电子客服

  C.接待服务.提货服务.商品包装服务

  D.接待服务.送货服务.产品退换服务

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• 5下列有关顾客忠诚度和满意度的说法，错误的是

  A.顾客满意度重在对过去交易的评价

  B.顾客忠诚度可以等同于顾客满意度

  C.顾客忠诚度是对顾客对企业产品形成偏好并产生重复购买行为程度的度量

  D.顾客忠诚度和满意度都可以通过量化指数来衡量

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• 6对于企业而言，当前价值和潜在价值都很低的客户类型是

  A.铅质客户

  B.铁质客户

  C.银质客户

  D.金质客户

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• 7Customer Relationship Management的中文意思是

  A.客户人员管理

  B.客户关系管理

  C.消费者行为分析

  D.消费者行为管理

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• 8以下选项中，不属于客户资料管理内容的是

  A.资料收集

  B.资料整理

  C.资料处理

  D.资料分析预测

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• 9无论电费价格如何调整，客户始终坚持使用供电公司的电力服务，这种客户忠诚属于

  A.垄断忠诚

  B.懒惰忠诚

  C.潜在忠诚

  D.方便忠诚

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• 10从年龄层次上看，时尚消费心理较强的群体是

  A.老年

  B.中年

  C.青年

  D.儿童

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