客户关系管理的目的是

试卷相关题目

• 1从年龄层次上看，时尚消费心理较强的群体是

  A.老年

  B.中年

  C.青年

  D.儿童

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• 2无论电费价格如何调整，客户始终坚持使用供电公司的电力服务，这种客户忠诚属于

  A.垄断忠诚

  B.懒惰忠诚

  C.潜在忠诚

  D.方便忠诚

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• 3以下选项中，不属于客户资料管理内容的是

  A.资料收集

  B.资料整理

  C.资料处理

  D.资料分析预测

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• 4Customer Relationship Management的中文意思是

  A.客户人员管理

  B.客户关系管理

  C.消费者行为分析

  D.消费者行为管理

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• 5对于企业而言，当前价值和潜在价值都很低的客户类型是

  A.铅质客户

  B.铁质客户

  C.银质客户

  D.金质客户

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• 6以下几种投诉中，不属于企业应承担责任的是

  A.未按照约定时间提供产品或服务，造成顾客无法使用

  B.因为顾客自身使用不当，导致产品故障

  C.购买时没有按承诺给顾客提供服务

  D.产品质量存在一定问题

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• 7客户满意度越高，说明

  A.公司的利润与价值越高

  B.客户让渡价值越高

  C.客户的期望值与最终获得值的差距越小

  D.企业与客户的关系越好

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• 8下列有关企业客户流失的说法，不正确的是

  A.因失望而流失的客户一般应作为挽留的重点

  B.客户需求变化可能导致客户流失

  C.客户流失的原因不同，挽回的概率也不同

  D.对所有流失的客户都必须竭尽全力挽回

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• 9在客户关系管理中，不是客户忠诚表现的是

  A.对企业的品牌产生情感和依赖

  B.产生重复购买行为

  C.即便对产品不满意也不投诉

  D.向身边的朋友推荐企业的产品

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• 10客服人员在接到客户投诉时，首先应当

  A.设定期望值提供方案选择

  B.用开放式问题引导投诉者倾听自己的阐述

  C.预测客户的需求

  D.一再表示自己的同情

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