下列有关企业客户流失的说法，不正确的是

试卷相关题目

• 1客户满意度越高，说明

  A.公司的利润与价值越高

  B.客户让渡价值越高

  C.客户的期望值与最终获得值的差距越小

  D.企业与客户的关系越好

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• 2以下几种投诉中，不属于企业应承担责任的是

  A.未按照约定时间提供产品或服务，造成顾客无法使用

  B.因为顾客自身使用不当，导致产品故障

  C.购买时没有按承诺给顾客提供服务

  D.产品质量存在一定问题

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• 3客户关系管理的目的是

  A.实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡

  B.通过信息化管理增强企业综合竞争力

  C.实现客户即为上帝的服务诺言

  D.实现企业利润最大化的管理目标

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• 4从年龄层次上看，时尚消费心理较强的群体是

  A.老年

  B.中年

  C.青年

  D.儿童

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• 5无论电费价格如何调整，客户始终坚持使用供电公司的电力服务，这种客户忠诚属于

  A.垄断忠诚

  B.懒惰忠诚

  C.潜在忠诚

  D.方便忠诚

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• 6在客户关系管理中，不是客户忠诚表现的是

  A.对企业的品牌产生情感和依赖

  B.产生重复购买行为

  C.即便对产品不满意也不投诉

  D.向身边的朋友推荐企业的产品

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• 7客服人员在接到客户投诉时，首先应当

  A.设定期望值提供方案选择

  B.用开放式问题引导投诉者倾听自己的阐述

  C.预测客户的需求

  D.一再表示自己的同情

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• 8客户关系管理不包括

  A.客户获取

  B.产品研发

  C.客户保持

  D.客户开发

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• 9下列选项中，不属于电子商务客服常见的客户回访方式的是

  A.电话沟通

  B.上门沟通

  C.电邮沟通

  D.短信业务

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• 10以下关于CRM含义的说法，错误的是

  A.是一种企业管理的指导思想和理念

  B.是一种创新的企业管理模式和运营机制

  C.是一种信息技术.软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案

  D.是一种强调IT技术的管理应用软件，与企业战略和管理实践关系不大

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