“客户服务是企业的利润之源”这句话说明

试卷相关题目

• 1为了引起客服的注意，有些客户会恶意夸大对产品的不满，此时客服人员应该

  A.辨别客户是否恶意，妥善处理

  B.告知客户不要无理取闹

  C.给客户赠送礼品，息事宁人

  D.不予回复，等待主管介入

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• 2提货.商品包装等服务活动，属于

  A.售前客服

  B.售中客服

  C.售后客服

  D.接待服务

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• 3常见的网上购物心理不包括

  A.追求价格优势

  B.追求方便快捷

  C.便于自主选择

  D.追求服务热情

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• 4客服主管按照数量均衡.兼顾业务能力的原则，将客户分配给相关客服专员，客服专员对其所负责的客户进行及时沟通，并做详细备案，这属于客户资料管理中的

  A.资料收集工作

  B.资料整理工作

  C.资料处理工作

  D.资料完善工作

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• 5客户在店铺拍下一款宝贝，发现地址填错了，此时客服人员应采取的最恰当的处理方式为

  A.让客户申请退款重拍

  B.要求客户进行投诉维权，并退款

  C.挂单，等待上级客服处理

  D.主动修改订单备注并告知客户，再提交订单与仓库做好交接

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• 6小明在选购手机时，直接选择了和同学一样的一款，其当时的消费心理是

  A.暗示

  B.从众

  C.模仿

  D.流行

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• 7下列选项中，不属于客户价值构成要素的是

  A.产品价值

  B.人员价值

  C.服务价值

  D.市场价值

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• 8下列企业与客户的关系中，满意度和忠诚度表现得最为紧密的是

  A.行业竞争激烈的企业客户关系

  B.实施客户积分计划的企业客户关系

  C.退出成本或门槛高的企业客户关系

  D.提供专利技术产品的企业客户关系

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• 9客服人员为迎接客户所做的准备工作不包括

  A.聆听客户的抱怨

  B.熟悉客户的资料

  C.关注客户的需求

  D.对客户表示欢迎

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• 10从物流职能角度看，不属于客户服务传统要素的是

  A.时间

  B.可靠性

  C.信息沟通

  D.空间

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