客服主管按照数量均衡.兼顾业务能力的原则，将客户分配给相关客服专员，客服专员对其所负责的客户进行及时沟通，并做详细备案，这属于客户资料管理中的

试卷相关题目

• 1客户在店铺拍下一款宝贝，发现地址填错了，此时客服人员应采取的最恰当的处理方式为

  A.让客户申请退款重拍

  B.要求客户进行投诉维权，并退款

  C.挂单，等待上级客服处理

  D.主动修改订单备注并告知客户，再提交订单与仓库做好交接

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• 2以下关于CRM含义的说法，错误的是

  A.是一种企业管理的指导思想和理念

  B.是一种创新的企业管理模式和运营机制

  C.是一种信息技术.软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案

  D.是一种强调IT技术的管理应用软件，与企业战略和管理实践关系不大

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• 3下列选项中，不属于电子商务客服常见的客户回访方式的是

  A.电话沟通

  B.上门沟通

  C.电邮沟通

  D.短信业务

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• 4客户关系管理不包括

  A.客户获取

  B.产品研发

  C.客户保持

  D.客户开发

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• 5客服人员在接到客户投诉时，首先应当

  A.设定期望值提供方案选择

  B.用开放式问题引导投诉者倾听自己的阐述

  C.预测客户的需求

  D.一再表示自己的同情

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• 6常见的网上购物心理不包括

  A.追求价格优势

  B.追求方便快捷

  C.便于自主选择

  D.追求服务热情

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• 7提货.商品包装等服务活动，属于

  A.售前客服

  B.售中客服

  C.售后客服

  D.接待服务

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• 8为了引起客服的注意，有些客户会恶意夸大对产品的不满，此时客服人员应该

  A.辨别客户是否恶意，妥善处理

  B.告知客户不要无理取闹

  C.给客户赠送礼品，息事宁人

  D.不予回复，等待主管介入

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• 9“客户服务是企业的利润之源”这句话说明

  A.客户服务主要在售后阶段完成

  B.客户服务对企业发展的重要性

  C.客户服务是系统的工作

  D.客户服务是有难度的工作

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• 10小明在选购手机时，直接选择了和同学一样的一款，其当时的消费心理是

  A.暗示

  B.从众

  C.模仿

  D.流行

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