客户关系维护质量高低的主要评价指标是

试卷相关题目

• 1作为客服人员，处理客户投诉时不可以

  A.倾听客户的抱怨

  B.对客户表示理解

  C.安抚客户的情绪

  D.对情绪不好的客户冷处理

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• 2没有明确的目的和任务组织而自发形成的消费群体属于

  A.正式群体

  B.非正式群体

  C.所属群体

  D.参照群体

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• 3从物流职能角度看，不属于客户服务传统要素的是

  A.时间

  B.可靠性

  C.信息沟通

  D.空间

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• 4客服人员为迎接客户所做的准备工作不包括

  A.聆听客户的抱怨

  B.熟悉客户的资料

  C.关注客户的需求

  D.对客户表示欢迎

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• 5下列企业与客户的关系中，满意度和忠诚度表现得最为紧密的是

  A.行业竞争激烈的企业客户关系

  B.实施客户积分计划的企业客户关系

  C.退出成本或门槛高的企业客户关系

  D.提供专利技术产品的企业客户关系

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• 6客户在与客服人员接触时的需求主要是

  A.信息需求

  B.价格需求

  C.环境需求

  D.心理需求

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• 7售前客服为了解客户需求而进行提问时，下列做法不恰当的是

  A.尽可能提问简单易回答的问题

  B.提一些让客户回答“是”或“不是”的封闭性问题

  C.提出征询性问题，告知客户可选择的产品或服务

  D.为避免自己无法答复而转移话题

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• 8以下对客户服务描述正确的是

  A.客户服务主要在售后阶段完成

  B.客户服务就是按照客户的想法去工作

  C.客户服务是客服专员的工作，其他部门不需要思考服务的问题

  D.客户服务是有难度的工作，想很好的完成工作需要岗前培训，日常工作注意积累

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• 9客户服务的核心理念是

  A.企业利润最大化

  B.客户价值最大化

  C.市场占有率最大化

  D.资源配置最优化

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• 10下列有关客户满意或客户忠诚的描述，错误的是

  A.客户满意是一种心理的满足

  B.客户忠诚是一种持续交易的行为

  C.客户满意是客户关系管理的根本目的

  D.客户忠诚是客户关系管理的根本目的

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