以下对客户服务描述正确的是

试卷相关题目

• 1售前客服为了解客户需求而进行提问时，下列做法不恰当的是

  A.尽可能提问简单易回答的问题

  B.提一些让客户回答“是”或“不是”的封闭性问题

  C.提出征询性问题，告知客户可选择的产品或服务

  D.为避免自己无法答复而转移话题

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• 2客户在与客服人员接触时的需求主要是

  A.信息需求

  B.价格需求

  C.环境需求

  D.心理需求

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• 3客户关系维护质量高低的主要评价指标是

  A.好评率

  B.客单价

  C.关联销售量

  D.复购率

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• 4作为客服人员，处理客户投诉时不可以

  A.倾听客户的抱怨

  B.对客户表示理解

  C.安抚客户的情绪

  D.对情绪不好的客户冷处理

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• 5没有明确的目的和任务组织而自发形成的消费群体属于

  A.正式群体

  B.非正式群体

  C.所属群体

  D.参照群体

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• 6客户服务的核心理念是

  A.企业利润最大化

  B.客户价值最大化

  C.市场占有率最大化

  D.资源配置最优化

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• 7下列有关客户满意或客户忠诚的描述，错误的是

  A.客户满意是一种心理的满足

  B.客户忠诚是一种持续交易的行为

  C.客户满意是客户关系管理的根本目的

  D.客户忠诚是客户关系管理的根本目的

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• 8客户服务按照在商业实践中的流程，可分为

  A.售前服务.售中服务.售后服务

  B.人工客服和电子客服

  C.文字客服.视频客服和语音客服

  D.不同平台的客服

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• 9人们除了完成日常的工作.学习外，还会参加唱诗会.球迷协会.话剧会.宠物之家等群体，这些群体属于

  A.正式群体

  B.非正式群体

  C.次正式群体

  D.次非正式群体

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• 10客户关系管理的英文缩写为

  A.CRM

  B.ERP

  C.MCR

  D.CRE

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