主要以打字聊天的形式进行的客户服务，属于

试卷相关题目

• 1完善投诉处理机制，规范客户投诉的处理流程，做到有投诉即时受理.迅速有结果.处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，这属于客服职责中的

  A.高效的投诉处理

  B.良好的语言沟通

  C.及时的咨询服务

  D.准确地收集信息

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• 21943年提出需求层次理论的美国心理学家是

  A.波登

  B.赫杰特齐

  C.马斯洛

  D.温得尔·斯 密

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• 3客户服务的接受主体是

  A.客户

  B.产品

  C.服务

  D.投诉

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• 4客户数据在CRM中具有重要的作用和价值，以下说法中错误的是

  A.客户数据是进行客服分级的依据

  B.客户数据可以进行行业内销售

  C.客户数据是开展企业决策的基础

  D.客户数据是加强客户互动的指南

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• 5根据客户价值定位分类，当前价值较高.但增值潜力较低的客户是

  A.铅质客户

  B.铁质客户

  C.黄金客户

  D.白金客户

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• 6最早发展客户关系管理的国家是

  A.美国

  B.中国

  C.日本

  D.欧盟

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• 7下列有关客户服务的描述，不正确的是

  A.客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供的帮助

  B.客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程

  C.客户服务是一系列确保“在正确的时间.正确的地点为客户提供正确产品”的活动

  D.客户服务是为了寻求客户利润最大化而放弃企业利润的一种组织活动

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• 8下列选项中，客服人员在处理客户异议时，不正确的做法是

  A.釆取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

  B.认同客户提出异议时的心理感受

  C.了解客户产生异议的情况与原因

  D.第一时间对产生异议的客户予以补偿

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• 9在遇到客户投诉时，电商客服人员的正确做法是

  A.正视客户的不满，妥善处理

  B.对无理要求一定要义正言辞的回绝

  C.能处理的及时处理，不能处理的暂时不予回复

  D.告诉客户自己的难处，让客户理解自己

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• 10经济学中的“二八定律”运用于客户关系管理，应理解为

  A.企业80%的客户创造了20%的利润

  B.企业20%的员工创造了80%的利润

  C.企业有80%的新客户和20%的老客户

  D.企业20%的客户创造了80%的利润

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