下列有关客户服务的描述，不正确的是

试卷相关题目

• 1最早发展客户关系管理的国家是

  A.美国

  B.中国

  C.日本

  D.欧盟

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• 2主要以打字聊天的形式进行的客户服务，属于

  A.文字客服

  B.视频客服

  C.语音客服

  D.智能客服

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• 3完善投诉处理机制，规范客户投诉的处理流程，做到有投诉即时受理.迅速有结果.处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，这属于客服职责中的

  A.高效的投诉处理

  B.良好的语言沟通

  C.及时的咨询服务

  D.准确地收集信息

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• 41943年提出需求层次理论的美国心理学家是

  A.波登

  B.赫杰特齐

  C.马斯洛

  D.温得尔·斯 密

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• 5客户服务的接受主体是

  A.客户

  B.产品

  C.服务

  D.投诉

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• 6下列选项中，客服人员在处理客户异议时，不正确的做法是

  A.釆取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

  B.认同客户提出异议时的心理感受

  C.了解客户产生异议的情况与原因

  D.第一时间对产生异议的客户予以补偿

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• 7在遇到客户投诉时，电商客服人员的正确做法是

  A.正视客户的不满，妥善处理

  B.对无理要求一定要义正言辞的回绝

  C.能处理的及时处理，不能处理的暂时不予回复

  D.告诉客户自己的难处，让客户理解自己

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• 8经济学中的“二八定律”运用于客户关系管理，应理解为

  A.企业80%的客户创造了20%的利润

  B.企业20%的员工创造了80%的利润

  C.企业有80%的新客户和20%的老客户

  D.企业20%的客户创造了80%的利润

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• 9送货.安装.产品退换.维修.保养.使用技术培训等方面的服务，属于

  A.售前客服

  B.售中客服

  C.售后客服

  D.全程客服

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• 10市场调查.产品设计.提供产品说明书.提供咨询服务等活动，属于

  A.售前客服

  B.售中客服

  C.售后客服

  D.销售过程

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