大多数重复投诉的顾客属于

试卷相关题目

• 1以下关于归因理论的哪项说法是不正确的、

  A.将成功归因为稳定因素的个体,会对下一次的成功抱以积极期待

  B.韦纳认为,人们对成功和失败的解释会对以后的行为产生重大的影响

  C.韦纳认为,人们对行为成败因素的分析可以归纳为4项

  D.归因理论是说明和分析人们活动因果关系的理论

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• 2从归因理论的三个维度来看,运气难度属于

  A.外部因素,稳定因素,不可控因素

  B.外部因素,稳定因素,可控因素

  C.外部因素,不稳定因素,可控因素

  D.外部因素,不稳定因素,不可控因素

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• 3从归因理论的三个维度来看,努力程度属于

  A.内部因素,稳定因素,不可控因素

  B.内部因素,稳定因素,可控因素

  C.内部因素,不稳定因素,可控因素

  D.内部因素,不稳定因素,不可控因素

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• 4从归因理论的三个维度来看,个人能力属于

  A.内部因素,稳定因素,不可控因素

  B.内部因素,稳定因素可控因素

  C.内部因素,不稳定因素,可控因素

  D.内部因素,不稳定因素,不可控因素

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• 5当事人认为影响其成败的因素是否在类似情境下具有一致性,属于归因理论的维度。

  A.因素来源

  B.可控性

  C.稳定性

  D.持续性

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• 6维权成本主要分为

  A.经济成本、时间成本、政府成本

  B.人力成本、经济成本、时间成本

  C.经济成本、人力成本、政府成本

  D.人力成本、时间成本、政府成本

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• 7以下哪一项在客户投诉时的处理是不太恰当的、

  A.表明自己是从每一个顾客的观点出发认识问题的

  B.认同顾客的感受

  C.承认错误,同时也要为客户误解的地方辩解

  D.让客户了解处理的进度

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• 8赫茨伯格提出的双因素理论又称为

  A.奖赏一改善理论

  B.激励一改善理论

  C.奖赏一保健理论

  D.激励一保健理论

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• 9以下关于保健因素的陈述不正确的是

  A.保健因素不能得到满足,则容易使员工产生不满情绪、消极怠工

  B.保健因素都是工作以外的因素

  C.就保健因素而言,“不满意”的对立面应该是“满意”

  D.这些因素不能起到激励员工的作用,却有预防性

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• 10以下关于激励因素陈述不正确的

  A.激励因素是指能让员工感到满意的因素

  B.激励因素改善而使员工感到满意,能激发员工的工作热情

  C.对激励因素来说,“满意”的对立面是“没有满意”

  D.激励因素是能够影响人的工作动机并短期起到主要作用的因素

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