自己后处理客诉酒店已给到最终处理结果，但客人仍不满，如接到客人电话，就可以告知已是最终处理结果，客人不接受可以记录，但不保证有回复

试卷相关题目

• 1到店无房，需要区分是否为飞猪订单，如果是飞猪订单，标题写上飞猪到店无房、飞猪满房拒单

  A.对

  B.错

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• 2APP购买不管是实体卡还是虚拟卡，都是需要在官网激活确认收货，在门店购买的礼品卡需要在门店激活

  A.对

  B.错

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• 3app上的立减5元是所有酒店参与的

  A.对

  B.错

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• 4新人首住规则描述正确的是

  A.新注册的会员

  B.从未使用会员身份预定过如家酒店的客人

  C.只能预订单人单间夜

  D.官方平台享有首单1间夜首住活动价优惠

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• 5积分换房的订单超过取消时限，客人要求取消并退积分，错误的是

  A.订单为R状态，可联系酒店协商，酒店同意可直接取消退积分，积分自动返还

  B.订单状态若为O或I状态，若酒店同意退积分，让酒店将订单状态改为NW状态或联系技术部更改状态为NW，后续建网评客诉

  C.如果是客人来电取消已经是在住或离店状态的积分换房订单，统一告知无法取消，特殊情况，再联系酒店核实

  D.积分换房的订单，一线统一告知：超过取消时限无法取消。若客人或酒店强势要求取消，升级投诉

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• 6以下说法错误的是

  A.客人来电投诉入住酒店突然停电，客人未第一时间联系酒店，此情况建后处理联系酒店为客人处理

  B.客人离店后将化妆品遗忘在房间，上午打电话酒店还说有，下午打电话给酒店就说没有，客人要求投诉，建酒店投诉

  C.客人续住下降房价，客人未说投诉，有要求我处联系酒店为其协商房间，我处应建立后处理联系酒店

  D.客人反馈在前台拍照片了，酒店答应为其修改手机号，但至今未修改的情况，一线联系酒店核实，跟进会员信息修改问题

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• 7以下说法错误的是

  A.客人来电投诉在酒店吃早餐，吃到快过期的酸奶，建酒店投诉

  B.关于会员满足升级条件后，次日才能升级的问题，离店日客人要求当天入住就需要享受高级别的会员权益，我们无需解释，直接建立投诉客诉-其他

  C.客人表示自己不知道自己名下E会员的存在，要求解绑参加邀请特权，告知客人无法参加无法处理

  D.客人来电表明要求投诉的，但是电话中客人要求领导接电话，员工直接建立投诉客诉，不需要告知领导

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• 8以下说法正确的是

  A.非住店客人投诉酒店设施设备、服务态度等问题，一线客服直接处理

  B.客人反馈入住冒牌酒店产生的问题需要投诉，需要告知由于客人入住的不是首旅如家旗下品牌酒店，故客服无法受理客人的投诉，建议客人直接联系酒店处理。如客人不同意，建立客诉投诉其他

  C.客人反馈14点（含14点后）到店了，但是酒店告知房间还在打扫，因钻石卡客人退房时间15点，需要客人等待，客人不满的情况，建立投诉其他

  D.客人在线选房成功，14点之前到店后无法安排，建立投诉其他

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