（单选）若工单时限内无法解决、或定位为客户侧问题，以下那种方式处理最规范？

试卷相关题目

• 1（单选）若问题已定位，以下哪种方式回单动作最规范？

  A.按照模板直接回单即可

  B.电话和客户说明故障原因后按照模板回单

  C.电话和客户、客户经理说明故障原因后按照模板回单

  D.电话和客户、客户经理说明故障原因，对方均同意结单后，按照模板回单

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• 2（单选）需在（）环境下登录信令查询系统

  A.公网

  B.网管网

  C.OA网

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• 3（单选）需核实信令时，要登录哪个系统进行查询？

  A.物联网运维支撑系统

  B.省内EOMS

  C.集中性能系统

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• 4（单选）若工单已派发至地市，地市仍未回单，如何查看是否有工单仍未回单？

  A.首页待办无工单就是无在途工单；

  B.交接班时未说明就是无在途工单；

  C.首页已办工单的物联网投诉工单显示“待处理”；

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• 5（单选）以下哪种方式查看物联网投诉的具体回单时限最准确？

  A.查看工单的“投诉处理时限”字段

  B.查看工单的“整单处理时限”字段

  C.以交接班人员告知的为准

  D.查看告警牌显示时限

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• 6（单选）通过哪种方式与客户、客户经理进行回访最合适？

  A.值班座机（有录音功能）

  B.自己手机拨打，通知到了就行

  C.值班手机

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• 7（单选）以下哪个是最标准的回单口径：

  A.经无线专业现场核实，核查到网络覆盖不足问题，CZREQ0288金桥开发区-ZNH-1、CZREQ0003吕公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站点增加覆盖，由于客户反馈问题点较多，后续还需要根据客户反馈信息进行处理；

  B.经核实为客户终端问题，非移动侧问题；

  C.【核查情况】经无线专业现场核实，核查到网络覆盖不足问题，CZREQ0288金桥开发区-ZNH-1、CZREQ0003吕公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站点增加覆盖，由于客户反馈问题点较多，后续还需要根据客户反馈信息进行处理。 2、解决措施：【解决措施】经无线专业现场核实，核查到网络覆盖不足问题，CZREQ0288金桥开发区-ZNH-1、CZREQ0003吕公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站点增加覆盖，由于客户反馈问题点较多，后续还需要根据客户反馈信息进行处理，并通过微信与客户沟通问题解决进度。

  D.【核查情况】经无线专业现场核实，核查到网络覆盖不足问题，CZREQ0288金桥开发区-ZNH-1、CZREQ0003吕公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站点增加覆盖，由于客户反馈问题点较多，后续还需要根据客户反馈信息进行处理。 2、解决措施：【解决措施】经无线专业现场核实，核查到网络覆盖不足问题，CZREQ0288金桥开发区-ZNH-1、CZREQ0003吕公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站点增加覆盖，由于客户反馈问题点较多，后续还需要根据客户反馈信息进行处理，并通过微信与客户沟通问题解决进度。 【客户是否认可】客户及客户经理均对处理结果认可，同意结单。 【客户联系方式】15225561445，【客户经理联系方式】15838167373 【移动侧结果处理负责人信息】河北客响马骁 18803318925 maxiao@h

  E.chinamobile.com 【处理结果】已解决

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• 8（多选）交接班时，若上班次人员忘记交办遗留物联网投诉工单应如何处理？

  A.未交办就是没有工单，无需负责

  B.通过告警牌查看是否有未消除告警

  C.查看待办工单是否有遗留物联网投诉工单

  D.查看已办工单是否有仍未归档的物联网投诉工单

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• 9（多选）目前物联网投诉具备哪些提醒功能？

  A.工单到达短信提醒；

  B.告警牌提醒；

  C.临期、超时短信提醒；

  D.临期、超时值班电话提醒；

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• 10（多选）物联网投诉工单完成后，哪种行为可能导致集团退单？

  A.未联系客户且客户不同意接单；

  B.工单中有客户经理信息，未联系客户经理；

  C.未联系建单人且建单人不同意结单；

  D.未按照回单模板规范回单，缺失关键回单信息；

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