网点/省区须在规定时间内有效联系客户（简称：首响），安抚客户情绪，避免因无人响应产生投诉升级（国家局申诉/媒体曝光等），首响三部曲要求

试卷相关题目

• 1投递失败发送短信的要求：针对因电话问题导致联系不上的情况如“无人接听、无法接通、停机”的情况，短信可作为成功派送一次的依据，对相关问题件登记时间的有效规定是

  A.单位地址：8:30-17:30，住宅等其他地址：8:00-20:00。

  B.单位地址：8:30-17:30，住宅等其他地址：8:30-19:30。

  C.单位地址：8:30-17:30，住宅等其他地址：当天23:59:59前

  D.新疆、西藏单位地址:10:30-19:30，住宅等其他地址:10:00-22:00。

  开始考试点击查看答案
• 2派件出站后非签收场景，操作要求说法正确的是

  A.当天17:30（含）之前出站，必须在当天24:00前派送成功/再次进站/通知投递失败问题件。

  B.当天17:30之后出站，代理点/自提柜必须在出站的次日派送成功/再次进站/通知投递失败问题件

  C.派件进站后客户主动要求送货上门，15：00（含）前通知，当天送货上门；15：00后通知，次日送货上门

  D.业务员操作，当天24:00前派送成功/再次进站/通知投递失败问题件

  开始考试点击查看答案
• 3关于人工延误申报，不可申报的场景选项有

  A.智能仲裁-智能延误-中心出港/中心进港（新）/网点进港（包含：派件延误/未及时转出）抓取的数据

  B.智能仲裁-智能错发-末端错发抓取的数据

  C.快件属于时效测试件

  D.必须登记核实收件人的具体日期

  开始考试点击查看答案
• 4以下增值产品中属于时效产品类型的是

  A.拦截件

  B.优鲜送

  C.保价

  D.标快

  开始考试点击查看答案
• 5因“发出方包装不当”或“物品本身的自然性质/合理损耗”导致的损毁（规范包装要求以商品信息库为准），责任由发件方承担（正常记率一票）；操作方存在哪些（ ）不规范行为的，承担违反仲裁程序责任50元/票。

  A.拒收件未登记问题件

  B.外包装完好，内物破损

  C.问题件登记不及时

  D.未举证有效签收依据

  开始考试点击查看答案
• 6工单复议必要条件

  A.必须使用内部自有工具

  B.严格按照【客诉工单处理要求】处理

  C.“提交”结果与客户沟通内容一致

  D.处理四要素完整

  开始考试点击查看答案
• 7属于问题件登记的四要素包含

  A.必须优先按照名址派送

  B.必须使用自有渠道的工具电联/发短信给客户

  C.快件未到达登记网点

  D.无人接听时拨打时长不得低于10秒（含）（自动挂断或有语音提示除外）

  开始考试点击查看答案
• 8网投工单违规成本认责减半的投诉类型有

  A.签收单遗失

  B.协查类工单完结不实

  C.虚假信息登记

  D.操作不规范

  开始考试点击查看答案