电子商务师电子商务师电子商务员2016年12月10电商考证真题理论（4级）

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• 31不属于网上售后处理的物流投诉是（  ）。

  A.网上客服未经客户允许，把偏远地区客户订单关闭

  B.网店实际物流费用比预收少，客户怀疑网店多收部费

  C.快递实际显示发件时间比网店填写快递单号实际晚许多

  D.超过预定时间还未收到已发出的商品

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• 32如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（  ）。

  A.良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志

  B.售后服务是企业摆脱价格大战的一济良方

  C.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销

  D.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措

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• 33下面有关计算病毒的叙述正确的是（  ）。

  A.计算机感染了病毒不会影响系统的性能

  B.计算机病毒不会破坏计算机系统的正常运行

  C.计算机感染了病毒不会删除存储在计算机中的文件资料

  D.计算机病毒是隐藏在计算机系统中的程序

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• 34接待客户投诉时，用心聆听可以（  ）。

  A.探调客户希望解决的办法

  B.客户反映的重要问题记录下来

  C.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息

  D.引导用户说出问题重点

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• 35以下说法正确的是（  ）。

  A.交易显示已成功的订单，代表客服的工作已经完成，顾客就不会再联系了

  B.在交易进行过程中，顾客可以随时查看订单的进程

  C.顾客必须通过点击订单详情页面，才能够知道物流状况

  D.顾客取消淘宝订单时，订单状态显示“交易取消”

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• 36售后服务，是指生产企业、经销商把产品（  ）销售给消费者之后。为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

  A.服务

  B.制度

  C.理念

  D.目标

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• 37IPV4、IPV6地址分别具有（  ）位地址空间。

  A.32、128

  B.162、64

  C.512、32

  D.72、128

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• 38出售仿象牙饰品需注明（  ）。

  A.类型

  B.材质

  C.尺寸

  D.颜色

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• 39下面哪种属于防火墙的作用？（  ）

  A.限定内部网的用户对互联网上特殊站点的时间

  B.防止计算机病毒复制

  C.增加信息传输速度

  D.减少应用程序占用的内存

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• 40下列选项中，关于职业道德与人的事业成功的关系正确论述是（  ）。

  A.职业道德水平高的人肯定能够取得事业的成功

  B.缺乏职业道德的人也会获得事业的成功

  C.职业道德是人事业成功的重要前程

  D.人的事业成功与否与职业道德无关

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