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试卷预览

• 11关于领行李正确的是（     ）

  A.向宾客收回《行李寄存牌》下联

  B.核对宾客的签名、房号、行李件数和《行 李寄存牌》编号

  C.请宾客在《行李寄存牌》上签字 ,领取行李, 合订《行李寄存牌》上下联并保存

  D.以上皆对

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• 12以下租借物品正确的是（   ）

  A.遗失或损坏应进行赔偿

  B.注意租借物品收费标准

  C.只为住店宾客提供服务

  D.以上皆正确

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• 13以下三轻描述正确的是（   ）

  A.开门轻

  B.说话轻

  C.汇报轻

  D.以上皆正确

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• 14以下正确的是（     ）

  A.在距离宾客十步时，用微笑关注宾客

  B.在距离宾客五步时，用目光关注宾客

  C.与宾客接触时，第一句话永远是你说的

  D.与宾客交流后，最后一句话永远是宾客讲的

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• 15关于四要错误的是(     )

  A.要向每一位宾客和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候以客为先

  B.要把宾客的问题上报总经理给别人解决

  C.要诚心倾听宾客投诉，尽力挽回和改进并及时汇报

  D.要用姓氏称呼认识的宾客，对每位离店宾客要给予礼貌的道别和祝愿

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• 16朱先生早上7点半到前台办理退房，前台人山人海。前台服务员建议：您先用早餐，我们会帮您准备好账单，您用完早餐就可以直接结账，这样可以帮您节省时间。朱先生十分温暖，购买了早餐券就用早餐了。十五分钟后，前台依旧忙碌。朱先生到前台，刚才承诺他的服务员已经下班，因此承诺又变成了等待，朱先生一股抑制不住的恼火……

  A.此时前厅经理应及时向客人致歉，聆听客人意见，尽量予以满足，并迅速为客人办理退房手续

  B.早上前台较繁忙，服务员工作量很大，遗忘一些小事情是很正常的现象，应获得谅解

  C.前厅经理应帮助客人安排好出租车并送客人上车，直至客人离开

  D.前厅经理此时应调配其他人员（如客房服务员、餐厅服务员、安全服务员）至前台区域，协助前台服务员疏导客人

  E.前厅经理在前一天未关注到次日前台的退房情况，导致未能提前安排好服务员应对早上前台的接待高峰

  G.酒店前厅经理对前台服务员的班此安排过于机械化，需根据实际情况改善

  H.前台服务员对于客人的承诺因忙碌而忘却，此员工的工作责任心不强或工作方法不正确I.前台服务员对承诺了客人但未完成的事宜重视程度不够，交接班不到位J.夜班服务员工作量很大，早上已非常疲惫，早班服务员应在接班时迅速完成交接班，以便夜班员工及时下班休息K.前厅经理应监督前台服务员切实做到首问责任，对客人的承诺应一做到底L.前厅经理应合理安排酒店前台服务员，协调酒店高峰时段的服务员班此，以确保给客人提供好的服务M.酒店前台服务员不论在任何时候都应根据公司标准及流程为客人提供服务，以确保服务的标准性N.店长/运营经理应培养酒店全体员工的团队合作意识，尤其在特殊时段，通过以身作则和日常引导，树立员工的集体责任感，团结一致做好对客服务工作

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