企事业内部考试类其他其他手册大赛理论题库2020版

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• 791（明珠）经济舱服务标准里，“餐食始终有的选”，指的是什么？

  A.送餐时如有旅客餐食没有选择，可向旅客提供预订餐食的方式，建议旅客网上提前订餐。

  B.送餐时如有旅客餐食没有选择，可将机组餐拿出供没有选择的旅客选择。

  C.第一餐时如有旅客餐食没有选择，第二餐可更换发餐方向，或让这些旅客先选，保证每一位旅客在至少一餐中得到自己想要的餐食。

  D.送餐时如有旅客餐食没有选择，可将公务舱餐拿出供没有选择的旅客选择。

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• 792（明珠）经济舱服务标准里，“旅客需求速回应”，指的是什么？

  A.送餐饮期间，乘务员都很忙碌，所以区域乘务长应该快速回应旅客呼唤铃

  B.对旅客呼唤铃迅速反应，组员之间应及时互相补位，第一时间回应旅客需求

  C.关于黄婷婷等参加股份培训首次考试不合格的处罚通告

  D.除餐饮服务期间（由于过于忙碌），其他时间必须旅客呼唤铃迅速反应，组员之间应及时互相补位，第一时间回应旅客需求

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• 793（明珠）经济舱服务标准里，“防砸防撞防烫伤”，指的是什么？

  A.保证餐车、储物柜等物品始终固定

  B.严控热饮温度，避免烫伤；落实安全检查，避免砸伤；小心推拉餐车，避免撞伤

  C.夜航值班前逐一检查旅客安全带

  D.以上都是

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• 794（明珠）经济舱服务标准里，“相迎问候有微笑”，指的是什么？

  A.迎客时做到“十步微笑，五步问候”，问候时可行点头礼，对每一位经过身边的旅客都要微笑致意；

  B.值班期间旅客经过服务台时，应起身相迎，并主动询问是否需要帮助；旅客用洗手间时应主动为旅客推开门，同时注意微笑和眼神交流；

  C.尽可能地给被服务车堵在过道客人让行，不能及时让行的，微笑地与客人语言沟通请其稍候，与客人相遇时让客人先行

  D.以上都是

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• 795乘务长“提醒反馈和回访”指的是什么、

  A.区域乘务长做到“服务前有要求，服务时有提醒，服务后有反馈”，乘务员做到“服务前有准备，服务时有关注，服务后有回访”。

  B.、乘务长需要提前下载旅客信息进行任务分配，提出服务要求、制定服务预案；乘务员在服务过程中应重点关注特殊旅客和会员旅客，寻找服务切入点。比如：根据旅客的喜好和特点进行合适的餐饮推荐、主动协助老人旅客填写入境卡等。

  C.在完成基本的服务流程之外，乘务长还需安排专人在合适的节点和特殊旅客、会员旅客进行沟通，要多问：您还需要什么吗，Is everything OK，就可以让旅客感到时刻在被关注

  D.以上都是

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• 796主任乘务长在原有巡舱标准（6次）的基础上，增加值班期间不少于(  )次巡视

  A.1

  B.2

  C.3

  D.4

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• 797乘务长应走进客舱，适当将厨房工作交给(   )完成，在客舱内直观感受乘务员的服务情况，主动与旅客沟通

  A.主任乘务长

  B.安全员

  C.乘务员

  D.外籍乘务员

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• 798在（  ）、（  ）、（  ）、下降前乘务员应整理仪容仪表，保持良好状态

  A.协作时

  B.迎客前

  C.第二餐前

  D.以上都对

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• 799两舱服务时应（  ），（  ）、（  ）

  A.动作轻缓

  B.宜缓不宜快

  C.宜柔不宜刚

  D.以上都对

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• 800值班前主任乘务长应集合（  ）进行值班协作会

  A.所有区域乘务长

  B.所有区域乘务员

  C.所有区域乘务员及安全员

  D.所有区域乘务长及安全员

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