企事业内部考试类金融金融要客10月第四周周考

试卷预览

• 1对于要客工单外呼规范正确的是

  A.首次与客户致电，未接通间隔1小时再次外拨

  B.无理诉求三天三次不认可直接关单

  C.外呼被投诉方未接通间隔1小时，遵守1天3次外呼，且每次外呼未接听都须短信通知。

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• 2关于要客乘客手机遗失的问题，以下说法正确的是

  A.若是接线遇到用户反馈该问题，可将电话转接遗失物品小组

  B.若工单为在线chat升级的要客工单，要客CSR正常介入处理，15分钟内有外呼记录

  C.若为遗失物品小组接线后升级的工单会直接进入要客工单池，工单占有人须30分钟内告知TL分配回给遗失物品小组人员，且关注工单处理进展

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• 3无锡快车乘客反馈10月16日乘车账户优惠券未使用，以下说法正确的是

  A.查询是否是城际专线推荐异常导致，若该用户在受影响名单内，则解释19日已经补偿对应打车券，并额外赠送了一张优惠券。

  B.告知以系统为准，没有抵扣就说明账户没有可用的优惠

  C.告知系统故障导致，安抚乘客，补偿一张20元快车券。

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• 4对于未坐车产生费用的问题，以下说法正确的是

  A.行程中订单，直接关闭；

  B.免费关单前，需将订单显示界面进行截图

  C.已支付订单，直接扣司补乘

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• 5关于敬老服务和敬老出租，以下说法正确的是

  A.10月19日，敬老服务和敬老出租同时下线

  B.非unione城市，仅敬老服务下线，敬老出租功能可正常使用。

  C.在中山，乘客可通过敬老出租使用老人叫车

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• 6在要客座席值班客服天网系统过程中，以下做法正确的是

  A.发现订单被司机连续取消两次，且乘客无投诉，可直接给乘客发送短信提示；

  B.若查询订单正常（比如取消不超过2次，司机已接单），则点击“无需处理”

  C.若查询乘客订单被取消三次及以上，通过MIS查询乘客也没有后续叫车记录，可给乘客发短信提示

  D.乘客未主动投诉情况下，座席不可随时外呼乘客，除非情况特殊请示TL同意后才可联系。

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• 7若要客快车乘客因司机中途加油导致火车延误，按照现在流程需要赔付300元，以下说法正确的是

  A.工单上需要上传凭证

  B.需要TL在工单内备注“同意”

  C.可以选择支付宝或者银行卡打款

  D.到账时间3-5个工作日

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• 8在处理工单过程中，乘客要求将司机处罚结果以短信形式告知，以下说法错误的是

  A.座席发现无此模版，自行添加后发送

  B.座席发现无此模版，告知SOP添加该模版

  C.电话安抚乘客，告知无法发送此短信，但平台会严肃处理该司机

  D.建议乘客提供邮箱，将处罚结果邮件告知。

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• 9以下关于新建工单说法正确的是

  A.座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单，但后续还需要外呼用户，故新建和原工单标题一样的工单继续处理。

  B.座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单，但后续还需要外呼用户，新建“投诉-要客关怀-外呼”的工单标题继续处理

  C.若原工单已被系统自动关闭，但实际要客用户问题并未解决，可以新建工单继续处理。

  D.若原工单已被系统自动关闭，但实际要客用户问题并未解决，新建工单标题为：“投诉-要客关怀-外呼”

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• 10快车乘客来电表示无法修改头像，以下说法正确的是

  A.安抚告知用户目前无法修改；

  B.建议用户下个月再操作；

  C.工单标题选择：快车-投诉-APP相关-系统问题-其它系统问题

  D.截至到10月31日之前，由于系统升级，乘客无法修改个人信息中的头像、昵称、签名、公司、职业，但是其它信息是不受影响的。

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