解放军文职招聘考试客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神

 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神

第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。比如说去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。

企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。

客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了，为什么还没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。

 

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

 

【自检】

请回答下列问题：

您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？	原因分析	通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?
◆硬件方面？
◆软件方面？
◆软件方面？
◆客户服务人员服务意硕如何？
◆客户服务人员敬业精神如何？
◆各部门之间的沟通是否协调？
◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？

 

客户服务产业目前存在的几种服务状态

 

◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品；

◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；

◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待；

◆客户服务的基本特性通过两方面体现；

◆程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。