解放军文职招聘考试第十三章 沟通

 第十三章  沟通
教学目的
1.掌握沟通的定义、沟通的过程、信息沟通的网络、有效沟通的标准、积极倾听的基本要求、积极反馈与消极反馈；
2.熟悉有效沟通的障碍、有效沟通的技巧；
3.了解医患沟通的特点、医患沟通的技巧。
第一节  沟通概述
一、沟通的定义
沟通(communication)一词，源于拉丁语的动词communis，意为“分享、传递共同的信息”。《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换消息的方法”。《新编汉语词典》有关“沟通”之意的词条解释是:“使两方能通连”。桑德拉·黑贝尔斯（Saundra. Hybels）强调沟通的行为性，认为沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。孔茨则把沟通解释为:“信息从发送者转移到接收者那里，并使后者理解该项信息的含义。”这个解释不仅关注信息的发送者、信息的传递和信息的接收者问题，而且，还注意到了干扰正常沟通的“噪声”和如何有助于沟通的反馈等问题。
据美国威斯康辛大学F·丹斯教授统计，关于“沟通”的定义有一百种之多。虽然专家学者对沟通的解释不尽相同，但可以看出无论何种解释都涉及到了以下三个基本内容：①沟通的主体必须至少涉及两个人；②沟通必须有一定的沟通客体，即沟通的信息；③沟通必须具有一定的信息传递渠道。因此，可以将沟通归纳为：沟通是指传送者为了特定的目的，通过一定的渠道将信息、思想和情感传递给接收者，并获得其反应和反馈的全部过程。
二、沟通的作用
沟通，是执行管理各项职能不可缺少的部分，也是组织和其他一切管理者最为重要的职责之一。
1.收集资料与分享信息 由于外部环境永远处于变化之中，组织为了生存就必须适应这种变化，这就要求组织不断地与外界保持持久的沟通，获得有关的各种信息与情报，从而降低交易成本，实现资源有效配置，提高组织的竞争力。
2.建立和谐的人际关系 沟通是人们一种重要的心理需要，它可以解除人们内心的紧张与怨恨，使人感到舒畅。组织内部的沟通，可以使成员的互相沟通中产生共鸣和同情，加深彼此了解，从而友好相处，彼此和平敬重，建立相互信任的、融洽的工作关系。
3.调动员工参与管理的积极性 沟通是组织的凝聚剂、催化剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性。沟通可以了解员工的愿望，满足员工的需要；沟通也可以让员工了解组织，调动广大员工参与管理的积极性，增强主人翁责任感，增强企业的凝聚力。
4.激发员工的创新意识，使决策更加合理与有效 随着管理的民主化的发展，许多组织展开全方位的沟通活动，让员工进行跨部门的讨论、思考、探索，而这些过程往往潜在着无限的创意。科学决策的确定与组织沟通范围、方式、时间、渠道是密不可分的。
三、沟通的过程
当人们之间需要进行沟通时，沟通的过程就开始了。人与人之间的交流是通过信息的互相传递及了解进行的，因此人际沟通实际上就是互相之间信息沟通。信息是发送者传递给接收者的经过编码的信号。沟通过程就是信息经发送者发出，经过一定的渠道，到接收者的全过程（图13-1）。

 

图13-1  沟通的过程
1.编码(encoding) 编码是指信息发送者，把自己的某种思想或想法(希望他人了解的)转换为发送者自己与接收者双方都能理解的共同“语言”或“信号”的过程。编码之所以必要，是因为信息只有通过一定的代码或信号，才能从发送者传递给接收者。既然编码的目的在于沟通，所以，发送者就必须尽力选择其确信与接收者具有相同理解的表达形式，这样才能利于接收者准确接收信息。
2.信息传递渠道(channel) 渠道是指信息从发送者发出，到被接收者接收中间所经过的途径。信息传递渠道有许多，如书面文件、计算机、电话、互联网等。选择什么样的信息传递渠道，要考虑沟通的场合、方便程度、沟通双方所处环境等因素。每种信息沟通渠道都有利弊，因此，选择适当的渠道对实施有效的信息沟通是极为重要的。
3.信息接收者(recipient) 信息接收者先接受到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将它还原为自己的语言即“译码”，这样就可以理解了。当信息接收者需要将他的有关信息传递给原先的信息发送者时，此时他自己变为了信息的发送者。在接受和译码的过程中，由于接收者的教育程度、技术水平以及当时的心理活动，均会导致在接受信息或译码过程中，发生偏差或疏漏，从而使信息接收者产生一定的误解，导致信息失真。
4.解码(decoding) 是接收者解释信号并将其转换成有意义的信息的过程。接收者过去的经验、对动作语言的判断力、以及与发送者意义上的共同性等，都会对解码产生影响。从总体上看，接收者的解码越是与发送者所要表达的意义一致，沟通就越有效。
5.反馈（feedback） 是信息接收者发送信息给发送者的过程。反馈对于信息沟通的重要性在于它可以检查沟通效果，并迅速将检查结果传递给信息发送者，从而有利于信息发送者及时修正自己的信息发送，以便达到最好的沟通效果。
四、沟通方式
根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)和非言语沟通(nonverbal communication)，如图13-2所示。

                   

 

 

 

图13-2  沟通的分类
（一）言语沟通
言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其它任何传递书面文字或符号的手段。
1.口头信息沟通 绝大部分的信息是通过口头传递的，它是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。通过这种方式，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方的回复。如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
口头信息沟通也有缺陷，那就是与其它沟通方式相比，存在着信息失真的可能性。在信息传递过程中涉及的人和渠道越多，信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式诠释信息，以自己的偏好增删信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初的涵义大相径庭。另外，沟通双方若采取面对面方式，会增加彼此的心理压力，影响沟通效果。
2.书面信息沟通 书面记录具有有形展示、长期保存、可以核实等优点。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。书面沟通的最终效益来自于其过程本身。除个别情况外(如准备一个正式演说)，书面语言比口头语言考虑得更为周全。把东西写出来促使人们对自己要表达的东西更认真地思考。因此书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。
当然，书面沟通也有自己的缺陷。首先，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长，同等时间的交流，书面比口头所传达的信息要少得多。其次，书面沟通不能及时提供信息反馈，导致无法确保所发出的信息全被接收到，即使接收到，也无法确保接收者对信息的诠释正好是发送者的本意。
（二）非言语沟通
一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面方式，而是通过非文字传递信息的。中医“望闻问切”诊断法中的望，就是强调观察病人的体表特征，来对病人的病情作出诊断。美国心理学家艾伯特·梅拉比安经过研究认为：在面对面的交谈中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。因此恰当地使用非言语沟通形式可以提高沟通的效果。
非言语沟通内涵十分丰富，可分为身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。
1.身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。
人们首先可以借助面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆等情绪或意图。虽然任何身体上的行动都会把一些信息传达给接收人，但是，沟通者必须根据其过去对于各种不同类型人物的经验，而不是眼前的情况来对人下定论，以免造成错误。
2.副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化，哭、笑、停顿来实现的。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中，起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。
3.物体的操纵 除了运用身体语言外，人们也能通过物体的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。在日常生活中，不难发现，专业人员和管理人员的办公室一般是严肃的，但是秘书们的办公桌被鲜艳的颜色、特殊的陈列品、挂在墙上的明信片等包围。透过这些装饰，可以对秘书的性格、特征会产生一个初步的认识。
4.电子媒介 当今时代是一个信息网络时代，社会各行各业都依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的媒介(电话及公共邮寄系统)之外，现在还拥有闭路电视、计算机、静电复印机等一系列电子设备。将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。其中发展最快的应该是电子邮件。只要计算机之间以适当的软件相连接，个体便可通过计算机迅速传递书面信息。电子邮件迅速而廉价，并可以同时将一份信息传递给多人。
五、信息沟通网络
信息沟通网络指的是信息流动的通道，是由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。组织中的许多信息通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终的接收者。如果不能在组织内部建立良好的信息传递网络，信息就很难在多人之间进行有效的交流。从原则上说，当参与沟通的人数以算术级数增长时，网络数目将以几何级数增长。美国心理学家莱维特(H.J.Leavitt)通过实验提出了五种正式沟通的网络：链式、环式、Y式、轮式、全通道式，如图13-3所示。

图13-3  信息沟通的五种网络
1.链式沟通 链式是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的形如链条状的沟通网络形态。在这种单线串联连接的沟通网络中，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两端的人沟通信息。成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。信息经层层传递、筛选，容易失真，最终一个环节所收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。在现实组织中，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级管理人员间逐级进行的信息传递，就是链式沟通网络应用的实例。
2.环式沟通 环式网络可以看作是将链式形态下两头沟通环节相连接而形成的一种封闭式控制结构。它表示组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。由于环式网络中的每个人都可同时与两侧的人沟通信息，因此大家地位平等，不存在信息沟通中的领导或中心人物。其优点是组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂；但它的缺点是组织的集中化程度较低，沟通速度较慢，信息易于分散，往往难以形成中心。并且由于沟通的渠道窄、环节多，信息沟通的速度和准确性都难以保证。如果需要在组织中创造出一种向上昂扬的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。
3.Y式沟通 Y式沟通是一种纵向沟通网络，与轮式网络一样，Y式网络中也有一个成员位于沟通网络的中心，作为沟通的媒介，成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人。现实中经常看到的是倒Y式网络形态。比如，主管、秘书和几位下属构成的倒Y式网络，就是秘书处于沟通网络中心地位的一个实例，由此不难理解为何秘书人物的职位并不高，但拥有相当大的权力。这种网络的优点是集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度都较快，组织控制比较严格。但是，由于组织成员之间缺少直接的横向沟通，不能越级沟通，因此，多数成员的满意程度比较低，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。同时，与轮式网络相比较，因为增加了中间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解或失真，因此沟通的准确性也受到影响。
4.轮式沟通 这种网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递的，其结构形状因为像轮盘而得名。这属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，所有信息都是通过他们共同的领导人进行交流，因此，信息沟通的准确度很好，集中化程度也较高，解决问题的速度快，领导人的控制力强，预测程度也很高。但是，轮式沟通通道少，组织成员的满意度低，士气可能低落，而且，此网络中的领导者在成为信息交流和控制中心的同时可能面临着信息超载的负担。一般地说，如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，同时又要争取时间和速度时，可采用这种网络。
5.全通道式沟通 这是一个全方位开放式的网络系统，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。采用这种沟通网络的组织，集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以有利于提高成员士气和培养合作精神。同时，这种网络中具有宽阔的信息沟通渠道，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于提高沟通的准确性。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但由于这种网络沟通的渠道太多，易造成混乱，沟通过程通常费时，从而影响工作的效率。委员会方式就是全通道式沟通网络的应用实例。
表13-1  五种沟通网络的比较
沟通网络
形式 解决问题速度 信息
精确度 集中化
程度 领导
预测度 士  气 工作变化
弹性
链式 较快 较高 中等 中等 低 慢
轮式 快 高 很高 很高 很低 较慢
环式 慢 低 低 低 高 快
全通道式 最慢 最高 很低 很低 最高 最快
Y式，倒Y式 较快 较低 高 高 不一定 较快

在表13-1中，可以发现，各种沟通方式均有优点和缺点。在实际应用时，应该取其长而弃其短，针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的沟通形式。
第二节  有效沟通的障碍和技巧
一、有效沟通的标准
有效的沟通对组织的成功是至关重要的。有学者提出了有效沟通的7个“C”准则：可依赖性；一致性；内容；明确性；持续性与连贯性；渠道；被沟通者的接受能力。
1.可依赖性（credibility） 沟通的发送者与接收者之间建立彼此信任的关系。沟通应该从彼此信任的气氛中开始。这种气氛应该由作为沟通者的组织创造，这反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息并相信沟通者在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。
2.一致性(context) 沟通的方式与组织内外环境相一致。沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。
3.内容（content） 信息的内容必须对接收者具有意义，必须与接收者原有价值观具有同质性，必须与接收者所处的环境相关。一般来说，人们只接受那些能给他们带来重大回赠的信息，信息的内容决定了公众的态度。
4.明确性（clarity） 所用言语或语词是双方是共同认可的，避免模棱两可、含糊不清、容易产生歧义的言语。信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。复杂的内容要采用列出标题的方法，使其明确与简化。信息需要传递的环节愈多，则愈应该简单明确。一个组织对公众讲话的口径要保持一致，不能有多种口径。
5.持续性与连贯性（continuity and consistency）通过反馈机制，重复与强化传送的内容。沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断补充新的内容，这是一个持续沟通的过程。
6.渠道（channel） 选择能够充分提高沟通目的和效率的渠道。沟通者应该利用现实社会生活中已经存在的信息传送渠道，并且，这些渠道还应是沟通者日常使用并习惯使用的渠道。要建立新的渠道是很困难的。在信息传播过程中，对不同目标公众传播信息的作用不同，人们的社会地位及其他背景不相同，对各种渠道也都有自己的评价和认识，这一点沟通者在选择渠道时应该牢记。
7.被沟通者的接受能力（capability of audience） 沟通必须考虑被沟通者的接受能力。用来沟通的材料对被沟通者能力的要求愈小，也就是沟通信息最容易为被沟通者接受时，沟通成功的可能性就愈大。被沟通者的接受能力，主要包括他们接受信息的习惯、他们的阅读能力与知识水平。
二、有效沟通的障碍
沟通是信息由发送者向接收者传递的过程。在此过程中，任何环节出现障碍，都会导致沟通无法有效地进行。沟通障碍是指由于沟通过程中某些干扰因素的存在，使沟通无法进行或者使沟通的结果违背人的本意。根据信息的传递过程，将沟通中障碍产生的来源分为以下四种：
1.发送者方面可能的障碍 发送者方面出现的沟通障碍也称为原发性障碍。这类障碍一般是由于对信息涵义理解不同、表达不够清楚、编码失误等造成的。信息发送者可能用了不恰当的符号来表达自己的思想意思，或者在将思想意思转化为信息符号时出现了技术上错误，或者使用了矛盾的口头语言和形体语言导致别人误解等等，这些都会造成信息传递困难，或译码困难或理解困难，从而造成人际信息沟通的障碍。
2.沟通渠道中可能的障碍 信息沟通一定要通过媒介，在一定的渠道中进行。因此，沟通过程的障碍可能由于信息传播时机不当，媒介选择与信息信号选择不匹配而导致无法有效传递；或信息传递渠道过于差、负荷过于重等导致传递信息的速度下降以致丧失迅速决策的时机；或因为传递的技术有问题导致信息传递失误等等。沟通过程中这些障碍如果出现了，那么信息沟通就会有时甚至会出现“差之毫厘，失之千里”的重大问题，这将给组织带来巨大的损失。
3.接收者方面的障碍 接收者在接受信息时会因为自己本身的问题造成沟通中的障碍。例如：接收者在接受信息时，有时会按照自己的需要对信息进行过滤；接收者接收信息过程中心神不定导致接收的信息不完整；又如接收者自身的价值观、理念不同于他人导致对信息意思的不准确理解；即使是同一个人，由于其接受信息时的情绪状态或者场合不同，也可能对同一信息有不同解释，进而采取不同的反应。此外像接收信息的技术失误、接收者的心理状态、行为习惯等均有可能导致信息沟通过程中出现这样那样的障碍。
4.反馈过程中的障碍 反馈在沟通的有效性中扮演着极为重要的角色，因为沟通过程中的障碍不可能完全没有，故而需要沟通双方或诸方建立一个信息反馈渠道，以便修正大家的行为而使沟通向更有效方面演化。一般而言，不设反馈的沟通称为单向沟通，设有反馈的沟通称为双向沟通。有研究表明，单向沟通速度较快，较有规律，对发送者威胁不大。尽管如此，双向沟通更准确些，更能使沟通有效。
反馈过程中可能出现的障碍有：反馈渠道本身设置障碍，反馈机制不能有效运作等。反馈过程中还可能出现信息失真，传递技术和编译码存在问题等，如有人利用反馈渠道将虚假信息反馈上去造成许多麻烦，现实中的“打小报告”就是一例。
5.组织内部固有的障碍 一个组织内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会有直接影响。如果组织结构不合理，例如组织机构过于庞大，中间层级太多，容易产生信息的失真，导致信息沟通的障碍；一个组织的气氛对信息接收的程度也会产生影响，信息发自一个相互高度信赖的组织，它被接收的可能性要比来源于气氛不正、相互猜忌和提防的组织大得多。
三、改善有效沟通的技巧
对于这些沟通障碍，管理者如何克服它们？注意沟通技巧将会有效改进沟通效果。
1.具备有关沟通的知识 组织成员必须具备沟通的基本知识。在此理论背景下，他们应该有能力把这些沟通原理运用到实践中去。理论背景包括沟通的涵义、沟通的种类、沟通网络、沟通可利用的各种媒介、一些研究成果、最新观念等。通过将有关沟通的理论运用到实践中去，则会提高沟通的效率，达到有效沟通的目的。
2.运用反馈 很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果在沟通过程中使用反馈回路，提供反馈或为接收者提供寻求确认及澄清信息的机会，有利于增强沟通的有效性。这里的反馈可以是言语的，也可以是非言语的。
3.简化语言 由于语言可能成为沟通障碍，因此发送者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于接收者理解。发送者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以便所用的语言适合于接收者。有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通过简化语言并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。比如，医院的管理者在沟通时应尽量使用清晰易懂的词汇，并且对医务人员传递信息时所用的语言应和对办公室工作人员所用的不同。
4.积极倾听 倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。在倾听时，接收者和发送者双方都在思考。通过发展与发送者的移情，也就是让自己处于发送者的位置，可以提高积极倾听的效果。
5.抑制情绪 情绪能使信息的传递严重受阻或失真。如果沟通者对某件事十分失望时，很可能会对所接受的信息发生误解，并在表述自己信息时不够清晰和准确。那么沟通者应该如何行事呢？最简单的办法是暂停进一步的沟通直至恢复平静。
6.注意非言语提示 众所周知，行动比言语更明确，因此很重要的一点就是注意你的行动，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。非言语信息在沟通中占据很大比重，因此，有效的沟通者十分注意自己的非言语提示，保证它们也同样传达了所期望的信息。
四、积极倾听
（一）积极倾听的四个基本要求
在信息沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通在很大程度上取决于倾听。因此，倾听,尤其是积极倾听,是组织中每个成员、尤其是管理者需要并且能够大大开发的沟通技能。
现代管理学论著中,有许多关于积极倾听的论说。较具代表性的是美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯(Stephen.P.Robbins)提出的四项基本要求。其基本要求是：
1.专注 就是积极的倾听者要精力非常集中地听说话人所说的内容。人的大脑容量能接受的说话速度,是人们一般说话速度的6倍,那么在大脑空闲的时间里,积极的倾听者干什么呢？他应该关闭分散注意力的念头,积极地概括和综合所听到的信息,不断把每一个细微的新信息纳入到先前的框架中，并留意需反馈的信息内容。
2.移情 要求积极的倾听者把自己置于说话者的位置,应努力理解说话者想表达的含义,而不是自己想理解的意思。也就是要求倾听者暂停自己的想法与感觉，而从说话者的角度调整自己的所见所闻,这样可以进一步保证自己对所听到的信息的解释符合说话者的本意。
3.接受 积极的倾听者要客观地、耐心地倾听言者内容,而不立刻作判断。事实上,说话者所言常常会引起听者分心,尤其是对于所说内容存在不同看法时,倾听者可能在心里阐述自己的看法或反驳所闻之言,这样一来就会漏掉余下的信息。此刻,能否将他人言语听下来,而把自己的判断推迟到说话人的话说完之后,是对积极倾听者的挑战。
4.对完整性负责的意愿 积极的倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是，在倾听内容的同时倾听情感以及通过提问来确保理解的正确性。
（二）有效倾听的技巧
针对以上的分析，可以采取一定的方法克服倾听中的障碍，同时注意运用一定的倾听技巧，提高倾听的效果。具体来说，以下方法可以提高倾听的效果。
1.创造良好的倾听环境 倾听环境对倾听的质量有巨大的影响。例如，讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。有效倾听的管理者必须意识到这些环境因素的影响，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态，从而提高倾听的质量。
2.明确倾听目的 对所要倾听的目的越明确，就越容易掌握它。事先为谈话进行大量的准备，这样可以提前对谈话可能涉及的问题或出现的意外有个解决思路；同时可以围绕主题进行讨论，记忆将会更加深刻、感受更加丰富。这就是目的越明确，效果越显著。
3.使用开放性的姿态 人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度，自然开放性的姿态，代表着接受、兴趣和信任。有效的倾听者往往会通过眼神、点头或摇头等身体语言，对所听到的信息表现出兴趣，进而鼓励信息传递者传递信息。
4.避免分心的举动 在倾听时，注意不要进行下面这些非言语活动：看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱划等。这是没有集中精力聆听的表现，由此很可能遗漏一些说话者想传递的信息，同时，这些举动也是对说话人的不尊重，使人有话也不想再说下去，欲言却止。
5.适时适度地提问 在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于双方的相互沟通。沟通目的是为获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息。同时也从回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。
6.复述 复述指用自己的话重述说话者所说的内容。进行重复有两个原因：
（1）它是核查你是否认真倾听的最佳监控手段：如果你的思想在走神或在思考你接下来要说的内容，你肯定不能精确复述出完整的内容。
（2）它是精确性的控制机制：用自己的话来复述说话者所说的内容并将其反馈给说话的人，可以检验自己理解的准确性。
7.避免中间打断说话者 保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，也不要去猜测他的想法，当你心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。
8.必要的沉默 沉默就像乐谱上的休止符，运用得当，含义无穷，真正达到以无声胜有声之效。必要的沉默，可以松弛彼此情绪的紧张；而沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会；同时保持沉默可渐渐克制自己的激动的情绪，保持自己良好的形象。
9.使听者与说者的角色顺利转换 大多数工作情境中，听者与说者的角色在不断转换。有效的倾听者能够使说者转换为听者，以及听者再回到说者的角色转换十分流畅。从倾听的角度而言，这就要求听者全神贯注于说者所表达的内容，即使有机会也不去想自己接下来要说的话。
五、反馈技能
如果询问管理者他们给下属提供的反馈，你很可能会得到一个不够全面回答。如果反馈是积极的，很可能会迅速而积极地提供，而消极反馈的对待则十分不同。大多数管理者都不情愿成为坏消息的传递者，因为他们害怕冒犯或面对接收者，下述内容是要帮助你明确积极反馈与消极反馈具备同样的重要性，并为你提供具体的技术以使反馈更有成效。
（一）积极反馈和消极反馈
积极反馈是指管理者对员工的行为结果给予肯定和赞扬。积极反馈有积极的效应，可以提高员工的工作热情和效率，使传播与接受之间产生一种良性循环。
消极反馈是指管理者对员工的行为结果给予批评性的、否定性的意见。这种消极反馈往往会引起消极作用，抑制员工的积极性和创造性。但是，如果善意地指出员工错误发生的原因，并引导其自己矫正；或者员工能够正确对待消极反馈，那么消极反馈也会产生积极作用。
管理者要正确认识积极反馈与消极反馈的作用，并学会在员工最易于接受的情境下使用消极反馈。研究表明，当消极反馈来自于可靠的信息源时，最容易被接受，而只有当消极反馈来自于地位很高或很值得依赖的人时，主观印象才会有分量。这表明，为硬数据所支持的消极反馈(如数字、具体实例等)很有可能被接受。对于有经验的管理者，尤其是那些在组织中地位很高、赢得员工尊重的管理者来说，主观性的消极反馈可以成为一种有效手段。而对于那些经验较少、在组织中地位不高、或威信尚未树立起来的管理者来说，主观性的消极反馈显然不太可能被很好地接受。
（二）开发有效的反馈技能
下面的六项具体建议能帮助你更有效地提供反馈。
1.强调具体行为 反馈应具体化而不是一般化。因此应尽量避免下面这样的陈述：“你的工作态度很不好。”或“你的出色工作留给我深刻印象。”它们过于模糊。在提供这些信息时，你并未告诉接收者足够的资料以改正“他的态度”，或你以什么基础判定他完成了“出色的工作”。
2.使反馈不对人 反馈，尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。无论你如何失望，都应使反馈针对于工作，而永远不要因为一个不恰当的活动而指责个人，说某人“很笨”、“没能力”等等，这常常会导致相反的结果，它会激起极大的情绪反应，这种反应很容易忽视了工作本身的错误。当你进行批评时，记住你指责的是工作相关行为，而不是个人。
3.使反馈指向目标 不应该把反馈完全“倾倒”或“卸载”到别人身上。如果你不得不说一些消极的内容，应确保其指向接收者的目标。问问你自己希望通过反馈帮助何人。如果答复是“我把我心里想说的话都说出来了”，那么，你会自食其苦果。这类反馈降低了你的信誉，并会减弱以后反馈的意义与影响。
4.把握反馈的良机 接收者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。比如，当新员工犯了一个错误时，最好紧接在错误之后或在一天工作结束时就能够从主管那里得到改进的建议，而不是要等到几个月后的绩效评估阶段才获得。如果你需要花时间重新回想当时的情境和恢复某人的记忆，那么你所提供的反馈很可能是无效的。另外，如果你尤其注重塑造员工的行为，拖延对不当行为的反馈则会降低反馈能起到的预期效果。当然，如果你尚没有获得充足的信息，或者你很恼火，或者情绪极为低落，此时仅仅为了快速的目的而匆忙提供反馈则会适得其反。在这些情况下，反馈的“良机”意味着“一定程度的推迟”。
5.确保理解 你的反馈是否足以清楚、完整、使接收者能全面准确地理解你的意思？别忘了每一次成功的沟通都需要信息的传递与理解。为了使反馈有效，应确保接收者理解它。与倾听技术一样，应该让接收者复述你的反馈内容以了解你的本意是否被彻底领会。
6.使消极反馈指向接收者可控制的行为 让他人记住那些自己无法左右的缺点毫无意义。消极反馈应指向接收者可以改进的行为。比如，责备员工因为忘记给钟表上闹铃而上班迟到是有价值的。但要责备她因为每天上班必乘的地铁出了电力故障，使她在地铁里整整呆了一个半小时而迟到则毫无意义，这种情况是她自己无法改变的。
另外，如果消极反馈强调接收者可以控制的方面，则尤其可以指明如何做才能够改进局面。这不但减弱了批评造成的伤痛，并且给那些知道自己存在问题却苦于不知如何解决的接收者提供了指导。
第三节  医患沟通
一、医患沟通的特点
医疗卫生领域的沟通类型很多，其中最主要的是医患沟通。“医”指的是参与疾病诊治的全体医护人员，而“患”包括患者和所有关心患者病情的家属、朋友等。医患沟通是指医护人员和患者围绕患者疾病的诊断和治疗问题并能对治疗起积极作用而进行的信息传递和理解。医患沟通的效果不仅影响医患关系、医疗质量，甚至会导致医疗纠纷的产生和激化。
医患沟通与非医疗卫生领域的沟通有许多共性，但由于沟通双方的身份及沟通所处环境的特殊性，使医患沟通有其不同于一般社会交往中沟通的特性。
1.沟通的互动性 患者与医务人员进行沟通，往往具有明确的目的，就是获得某种特定的卫生服务，例如了解自己的疾病，他们迫切需要从医务人员那里获得相关信息。而医务人员也需要通过与患者的沟通，明确患者的情况及其需要，从而提供患者需要的信息及服务。而上述目的的达成，就要求医患双方必须进行互动的沟通。
2.信息的不平等性 相比于普通患者来说，医务人员有着多年医学教育的经历。因此，就某一特定的医疗事件而言，医务人员比患者拥有更多的信息，这就导致了医患双方信息的不对称性，会给双方的沟通造成一定程度的障碍。正视医患双方在知识体系上的不平等性，有利于促进双方在交流过程中的相互谅解。
3.关系的复杂性 医患沟通中所涉及的面非常广，除医生与患者外，还包括医生与医生，医生与护士，护士与患者等之间的关系。例如：患者在一次就诊中就可能需要面对医生、护士、药剂师、后勤部门等各种人员，而这些人员之间又有着错综复杂的关系。这种关系的复杂性，对沟通交流造成了一定难度，但也从一个侧面体现了医患沟通的重要性。
4.场所的特殊性 医患之间沟通多数发生在医院这个特定的场所。其特殊性在于，医院是一个救死扶伤的场所，在医院中，看到的都是来去匆匆、面带忧伤的患者，因此，在医患沟通时很难营造一个轻松愉快的氛围。这种特殊的沟通场所必然会影响到沟通的质量。
二、医患沟通的技巧
1.认真倾听，适当提问 倾听是医患沟通时最重要和最基本的一项技巧，但遗憾的是，它常常被繁忙的医生所忽视。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听患者的诉述，切不可唐突地打断患者的谈话。但要进行适宜地提问，恰当地引导，保证患者诉说的内容与此次就诊的主题相关。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。
2.创造和谐的沟通氛围 医患沟通时,要注意沟通的情景和氛围。首先，要保证环境的安静，尽量避免或消除噪音的干扰。其次，在沟通过程中，医生应以“朋友”的身份，与患者进行平等、互动的沟通，可根据患者的心理状况和自觉程度，单独或与家属一起交谈，鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法，消除顾虑，营造一个和谐愉快的沟通氛围，从而提高沟通的效果。
3.重构复述、产生共鸣 医患沟通主要是以谈话的方式进行交流。由于受到各种噪音的影响，可能会导致信息的失真，即医患双方对某一内容产生不同的理解。这时，就需要医生在不改变患者说话的意图和目的的前提下，重构并复述其内容，即把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，这样，既可保证信息准确，也利于产生“对焦”和共鸣，从而围绕共同的主题深入讨论，有的放矢地交谈。
4.善于使用美好语言 古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能伤人。因此，在沟通过程中，一定要针对病人的心理状态和情绪，多使用安慰性、鼓励性、劝说性和积极暗示性的语言，避免使用训斥，指责一类的伤害性语言，这样，会使病人感到亲切温暖，能增强病人的信心、希望和力量。
5.捕捉和使用非语言符号 在沟通过程中，非语言符号同样传递着重要信息，如某人进诊室时，用手按着右下腹，弯着腰，呻吟着，这些均是在传递非语言的符号信息。医生要善于捕捉这些信息，同时，也应注意非语言符号的运用，如接触、眼神和微笑等。一个微笑、自信的眼神和面部表情，可以增强患者的信心和战胜疾病的勇气和力量。
6.换位思考，将心比心 患者是一个特殊的弱势群体，在沟通时应尊重他们的权利。首先要无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃的表现。同时，要设身处地的为患者考虑，对诊治的必要性、安全性、合理性作出详细、全面的解释，为患者提供更多的选择，同时对患者的疑问应尽可能给予耐心、细致的答复。使患者真正感受到，医生是站在患者的健康和利益的角度，去进行诊治。
7.明确患者的权利和义务 患者在就诊过程中，依法享有特定的权力和利益，如知情权、隐私保护权等；同时也应履行相应义务，如尊重知识和医务人员的劳动等。因此，在医患沟通过程中，作为医务人员，应该了解和尊重患者的权利，并适时引导患者履行义务，妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系，建立平等互动、沟通理解、互相信任的新型的医患关系。
三、医务人员体态语言的运用
非语言性沟通是指通过非语言符号，如：表情、目光、手势、仪表和姿势等载体来完成医患之间的信息交流和情感沟通。医患沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有感染力，使医患沟通更富有成效。
1.目光语 又称为眼神，是指人们运用眼神传递信息、表达情感的体态语言，它是非语言医患沟通最重要的方式之一。在医患沟通中，医护人员明亮、专注、关心、鼓励的目光，能使病人感受到医务人员对他们的重视，觉察到医务人员在时时关注着他们的健康状况。在使用眼神时,视线的方向、注视的频率以及目光接触时间的长短都要适度。最理想的目光接触的水平是，目光应注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图。
2.面部表情 人的面部表情是最能传情达意的,可表现出极其复杂的思想感情。但要注意，医务人员的表情应与病人的感情合拍，例如，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁，以表示同情和关注；在面部表情中，最重要的就是微笑，在医患沟通过程中,医务人员使用微笑语言可以达到良好的功效。患者去医院就诊,其心理常处于紧张状态。如果医生面带微笑,态度诚恳,对患者体现尊重和体谅,就能使患者积极配合,使疾病得到及时明确地诊治。
3.手势语 手势可以进行思想交流，传达比较复杂的情感，在许多不便说话或无法说话的场合(如正在接受吸氧治疗的患者)，医务人员可以借助于手势与之交流，所以，有学者把它称之为体态语的核心。在医患沟通过程中，医务人员恰当的手势语，可以使患者的视觉系统受到信息刺激，加深印象，交流思想。医务人员在使用手势语时应注意：首先手势语应以方便患者理解为前提；其次，动作幅度要适度，频率不要太快；动作运用要自然得体，应与口头语言内容保持一致。
4.体姿语 体姿语是指人的思想感情和文化修养的外在表现，包括姿势和步态等。医患沟通中，医务人员要特别重视体姿语的运用的捕捉。首先，双方交谈时，应在面对面的体态基础上保持身体微微前倾，这种姿势，既可保证获取准确可靠的信息，也会给患者一种亲切感，提高沟通的效果。另一方面，患者的姿势多与所患疾病有关，因此，医务人员应善于捕捉相应的体姿语。例如：如急腹症者常常捂肚子，医务人员可以根据病人的这种姿势，对其病情作出初步的诊断。
5.适当的人际距离 在医患沟通中，不同的人际距离会产生不同的效果。因此，医务人员应根据具体情况，采用相宜的人际距离，例如：在采集病史时，和病人讨论一件涉及隐私的事情时，应采用个人距离（约0.5-0.8m）。而对于一些特殊的对象，如儿童和老年患者，如果缩短交往距离，更有利于情感沟通。
本章提要
1.沟通在管理人员的工作中占有非常重要的地位。沟通是指传送者为了特定的目的，通过一定的渠道将信息、思想和情感传递给接收者，并获得其反应和反馈的全部过程。沟通具有收集资料与分享信息作用。沟通网络实际上是由若干信息沟通渠道按一定的方式集结而成的。其具体集结方式包括链式、轮式、Y式、环式和全通道式等。
2.有效的沟通对组织的成功是至关重要的，但并不是所有的沟通都是有效的，必须符合7个“C”的准则，才是有效的沟通。但沟通过程中各步骤和各要素都可能产生某种障碍或不利的影响，从而影响沟通的有效性，因此，应积极采取措施，从而提高沟通的有效性。
3.医患沟通与非医疗卫生领域的沟通有许多共性，但由于沟通双方的身份及沟通所处环境的特殊性，使医患沟通有其不同于一般社会交往中沟通的特性。因此，要求医务人员掌握医患沟通技巧，恰当地使用非语言性沟通如：表情、目光、手势、仪表和姿势等载体使医患之间的信息交流和情感沟通更加富有成效。
专业术语
1.沟通  communication
2.信息  message
3.渠道  channel
4.发送者  sender
5.接收者  recipient
6.解码  decoding
7.噪声  noise
8.反馈  feedback
9.言语沟通  verbal communication
10.非言语沟通  nonverbal communication
11.冲突  conflict
12.谈判  negotiation
本章深入阅读的书籍
[1]蒂姆·欣德尔著.王慧敏译.沟通技巧.上海：上海科学技术出版社，2001
[2]申明，郭小龙著.管理沟通.第二版.北京：企业管理出版社，2002
案例分析
作为圣迭戈纪念医院护理部主任，珍妮·杨科维奇（Jenny Jankovich）负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。
珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。
珍妮来到自己的办公室时，半分钟后她的一名值班主管迪·马考期走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
“可你都说了些什么？”迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许他们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天啊！珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。他们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
珍妮·杨科维奇犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。当珍妮回过头来反思这一举动得出这样的结论：与许多人一样，她倾向于回避口头沟通。因为她对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度并能使她和主管不定期地迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的作法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误。（资料来源：[美]斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学.）
案例思考题：
结合本章所学内容，您认为上述的案例表明了什么？
讨论与思考
1.为什么对管理者而言有效的沟通非常重要？
2.书面和口头沟通的优点和缺点有哪些？
3.你是怎样倾听的？您认为应如何改进自己的倾听技能？
4.讨论电子媒介特别是因特网在信息沟通中的作用？
5.怎样才能作好医患沟通？
（华颖）