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2019年中国移动招聘考试热点资讯（166）

来源： 2019-04-02 09:26中

 [参考对策]

自助服务是大势所趋，但人工服务也不可或缺。毕竟，语音服务分类再细，也难以满足消费者的多样化需求。尤其对老年人来说，不少人听不懂语音提示的各种专业术语，更习惯于和客服人员直接沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择”“人工服务选项便于寻找”。这应是所有客服电话人工服务的基本要求。

企业服务热线必须正视转人工服务漫长等待、频繁跳转、自动挂断等问题。首先要注意提升服务意识。毕竟,银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等行业,虽与消费者日常生活关系密切,但竞争已经很充分,你不重视改进服务态度、提升服务意识,让消费者享受到更好服务,终将被失去耐心与信任的消费者抛弃。

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