进一步说，无论是自建还是外包，客服好不好归根到底反映着企业的价值观：是服务消费者，还是唯利是图?客服以服务用户为本位，就会想用户之所想，急用户之所急，专注于回答用户咨询、解决用户投诉、安抚用户情绪，以此来提升用户体验，树立企业在用户心中美好形象;若以服务企业为本位，就容易"多一事不如少一事"，只要小事不闹大，不给企业找事，就可以不管它。问题没有变成麻烦，客服貌似"赢"了当下，但企业却输了未来，外包公司也背上骂名。要想"三赢"，企业就必须让客服回归服务用户的本位。
实际上，客服体系不是企业的成本"包袱"，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。一项调查表明，75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为。可见，客服满意度实实在在影响着产品购买率，不忽视任何一个环节的用户体验，企业发展才有好前景。另一方面，客服能够听到用户真实需求，从投诉中掌握用户的痛点、堵点，这些都是企业产品升级创新、市场战略调整的重要"参照物"。善用客服，就能催生出新的增量市场，促使其成本属性向利润属性转变。
面向未来，智能客服会逐渐替代部分客服功能，但不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求。当前，一些地方政府正在打造呼叫(客服)中心之都，做好引导规范、监督管理，不仅能够成为打造客服产业标准的高地，还可能因为占据大量用户需求、痛点数据而成为各个行业转型升级的策源地。相信在各方努力下，客服将成为各个行业做大做强的推动者。
张 雨
《 人民日报 》( 2019年04月04日 05 版)
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