情境处理：处理突发事件的关键点（三）

 【在传播媒介中的应对原则】

 

在应对突发事件的沟通中，信息越早发布越有利于问题的解决，一个单位是否能在危机发生后拟订危机应对计划、快速反应、协调沟通，能够验证一个单位是否把“危机管理”当成重要课题。因此，单位在发布消息时，需要把握以下几点原则:

 

①真实性原则

 

真实性原则强调的是事业单位在应对突发事件的过程中，发布的所有信息必须真实，所有的报道力求实事求是，不传达虚假信息，不传达没有足够证据的言论，真实展现事情的现状，不随意篡改事情发生的真相。虚假信息不仅不利于事情的解决，而且还会把政府置于“失信于民”的被动地位。

 

②及时性原则

 

在以往的突发事件处理中，事业单位往往是在突发事件已经得到基本解决，或者在情况得到初步控制后，才把相关信息向社会公布，但是由于事件处理情况的不确定性，往往会错失信息公布的黄金时期。所以，这里我们强调的“及时性”，更多的是贯穿于突发事件的始终，从突发事件预警、发生、发展和结束以及到事后的总结经验，不间断地适时地信息公开，既公开正面的信息，也不忽略处理过程中可能存在的问题，积极回应群众的关切和质疑，在群众面前树立负责任、敢于承担的形象。

 

③满足群众知情权原则

 

单位信息公开的核心目标是尽最大的努力来满足群众的信息需求，切实保障群众的知情权，这就要求公开的信息必须是群众最关心的。一般来说，公开的信息要包括以下要素:时间、地点信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势、处理情况、采取的措施以及下一步工作安排等。

 

④口径统一原则

 

虽然信息发布的方式是多样的，但是发布的信息内容必须是一致的，也就是“统一口径”的问题。在信息公开过程中，避免提供互相矛盾的信息，否，群众会无所适从，产生种种疑虑。在现实的处理过程中，由于突发事件具有很强的不确定性，在信息搜集与公开过程中难免存在偏差，但是在偏差矫正之后，单位应在后续的信息发布过程中予以说明和解释。

 

⑤连续性原则

 

突发事件的处理是一个连续性的过程。第一时间发布的信息，不一定是全面的。因此在信息发布的过程中要注意保持信息发布的连续性，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要及时纠正，保证单位信息发布的权威性。