情境处理：处理公共突发事件的策略（五）

前面的文章中，我们一起学习了处理公共突发事件的策略中的两个处理策略。今天我们要来学习的相关处理策略是“迅速识别，深入调查”。

突发事件发生后，领导者要冷静对待，并迅速对其进行识别。这就需要有关部门掌握大量的有效资料。信息收集主要有以下几种方式:

一、传播媒介

现在民众获取的信息主要来源于新闻媒体的传播，大众传媒是获取文献资料信息的主要渠道。关于各种灾难事故的报道、评论，大量电子化的学术性文献等，都可以从大众传媒获取。

二、事故及隐患鉴定报告

事故及隐患鉴定报告应当列出曾经所发生过的，或者将来有可能发生的各种突发事件，对这些突发事件进行系统的归类，并提出相应的解决办法和补救措施。

三、进行实地调研

可以通过组织一些座谈会、交流会、到实地部门调研等方法，听取各方面人士的看法和意见，包括群众的意见、专家的意见、组织管理者内部的意见以及有关部门的意见，了解特定群体的心理动态。

在实地调研时，要及时组织人员深入民众，与突发事件的见证人保持密切联系，以便查明事件的真相，了解事件的各个方面，收集关于事件的综合信息，并形成基本的调查报告。调查报告的内容主要包括：

第一，突发事件的基本情况，即事件发生的时间、地点和环境等。

第二，突发事件的现状和发展趋势，包括事态的目前状况如何，是否还在发展，采取了什么措施，控制措施的实施情况等。如果事件仍在发展，需要调查恶化的原因，控制事态的发展应采取的措施，突发事件继续发展的后果和影响等。

第三，突发事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因，伤亡的情况及人数，损坏的财产种类数量及价值，事件涉及的范围以及该事件在经济上、社会上甚至政治上带来的影响等。

第四，突发事件涉及的民众对象，包括直接的受害者、间接的受害者;与突发事件有直接关系和间接关系的社会组织和个人;与突发事件处置有关的机构包括新闻界、舆论界等。在识别突发事件的过程中应注意以下几点：

第一，调整心态，以友善的精神风貌赢得民众的好感。

第二，工作中力求果断、精练，以高效率的工作作风赢得民众的信任

第三，坚持处置突发事件的一般原则，使原则性与灵活性在工作中均得到充分的体现。

第四，在接触民众的过程中，注意观察，了解民众的反应和新的要求，并做好思想工作。