我国团队游客合法权益保护研究

 摘要:旅游者合法权益保护问题伴随着旅游业的发展日渐显露,且有愈演愈烈之势。旅游者作为旅游业发展的主体,其合法权益的保护直接关系到我国旅游业能否持续健康发展。文章从我国团队游客权益受损的现状入手,分别从立法执法、旅游企业、游客自身及旅游信息不对称等方面详细分析了团队游客权益受损的原因,并针对这些原因提出了保护团队游客权益的相关建议。 

　　关键词:团队游客;权益;保护 
 
一、引言 
2010年5月21日,65岁的湖南游客,前乒乓球国手陈佑铭先生与老伴开始了他们向往已久的“香港四天三晚品质游”,次日,随团到一家珠宝店购物,期间陈无意购物欲走出店外,遭地接导游阻止,陈与对方发生争执后心脏病发,送院途中死亡。一场因拒绝强迫购物而导致游客猝死事件在全国旅游行业激起了千层浪。团队游客权益保护这一严峻的问题,再次摆在了人们的面前。本文在此背景下提出的维护团队游客合法权益的措施,对于解决各方之间的纠纷以及保护团队游客的合法权益有重要作用,同时对于促进旅游业的公平竞争、增强中国旅游业的国际竞争力具有十分重大的意义。 
二、我国团队游客权益受损现状 
在当前我国的旅游消费市场中,团队游客权益保护问题十分严峻,几乎旅游服务中的任何一个环节中都存在侵害游客权益的现象。 
旅行社往往以低价格、看似合理的行程安排、高住宿标准等方式作引人误解的虚假宣传,使团队游客陷入误区,损害团队游客权益。旅行社在旅游合同中对旅游景点门票费、餐费、交通费、游乐项目费等这些具体费用一般以团队价的方式体现出来,而没有将各项单列,这样就使得旅行社在具体事项安排上具有很大的操作性,在此状况下,团队游客权益很难得到切实的保障。 
旅行社违约不按旅游合同约定履行义务,提供的服务“缩水”现象严重。很多情况下,旅行社没有提供旅游合同所规定的标准,星级宾馆变成了招待所,进口空调车变成了国产大巴车,此外,旅行社还会任意增减旅游景点、增加游览费用,或者压缩旅游行程等。 
导游人员往往利用团队游客不熟悉旅游目的地的弱点,以偷工减料的方式损害团队游客权益:故意减少讲解内容,缩减团队游客在旅游景点的逗留时间,将缩减下来的时间安排团队游客到商店购物,以获取回扣,还利用团队游客对导游的信任,诱使团队游客购买赝品;另外还编造各种诱饵劝说团队游客进行自费游乐等。 
随着旅游业的快速发展,这方面问题暴露得越来越多,越来越严重,甚至出现文章开头的一幕,游客要以宝贵的生命作为代价,可见团队游客合法权益的保护工作显得越来越紧迫。 
三、我国团队游客权益受损原因分析 
(一)法律原因 
旅游基本法是旅游法律关系中的母法以及各级、各类旅游立法的渊源和依据,起着调节旅游法律关系、保护游客的作用。但自建国以来,我国尚未制定过一部全面系统的旅游基本法律或单行法律,造成了旅游法律关系“群龙无首”的状态,使得地方旅游立法没有依据,导致旅游市场秩序混乱、游客权益保护得不到支持。 
另外,目前应用的专项法规主要是一些行业标准,缺乏足够的权威,且有些已经过时。现行法规调整纵向的旅游法律关系即旅游管理部门与旅游经营者之间的关系的法规占大多数,而鲜有调整横向旅游法律关系即旅游经营者与团队游客之间的关系,对于游客权益保护的法规更是少之又少。 
(二)旅游企业原因 
某些旅游企业为了追求自身利益的最大化,在职业道德低下及各方监管缺位的情况下,就会伤害、牺牲团队游客的利益。例如,“低团费”、“零团费”已成为旅行社争夺客户的一种诱饵,诱导游客陷入购物的陷阱,旅行社及旅游购物点从中获利。同时,由于目前导游人员薪酬制度的不合理,也使得导游助纣为虐,共同侵害游客的利益。 
(三)游客自身原因 
首先,部分游客仍然存在追求便宜的心理,在一些“看上去很美”的利益诱惑下,逐渐坠入欺诈的陷阱;其次,在团队游客权益保护方面,我国团队游客存在着“不懂告”、“不敢告”、“不想告”的“三不”思想;另外,旅游消费多是异地消费,团队游客权益受到损害以后进行索赔,需要异地交涉,由于其对复杂程序的畏惧以及对司法行政制度缺乏足够的信赖,也不愿意进行行政索赔或司法诉讼;还有部分团队游客当其权益受侵害时,存在“搭便车”的心理,希望别人出头维权,自己坐享其成。 
(四)旅游市场信息的不对称 
作为非专业人员的团队游客,其获取信息的渠道比较少、成本比较高、不确定性比较大,在权衡以后一般都会选择接受旅行社提供的信息。旅行社作为专业性服务机构,拥有充足的旅游目的地信息,往往向团队游客提供有利于自己的旅游信息,在广告宣传促销中美化旅游目的地,有时甚至带有明显的欺骗性,必然会会影响团队游客的决策,侵害团队游客的权益。 
四、保护团队游客合法权益的建议 
(一)完善旅游法律制度 
美国、英国、意大利、日本、巴西、墨西哥、泰国、韩国等旅游发达国家都制定了相应的旅游法,保证和支持本国的旅游业的发展,为保护游客权益提供了有力的法律保障。然而在旅游产业迅速发展的今天,我国至今还没有一部综合性的旅游法,这对于团队游客权益保护来说是十分不利的。因此,我国应借鉴国外游客权益保护的经验,从旅游业发展的大局出发,早日出台一部旅游基本法,对旅游行业从整体上进行规制,使游客权益从根本上得到保障。 
同时对于各旅游专项法须结合当前形势及时进行新增与完善,完善旅游法制体系,切实保护游客权益。例如,在旅游消费过程中,旅行社为追求自身最大利益,很可能会影响游客实现其精神享受和审美体验,给团队游客造成极大的精神损害。国外许多旅游发达国家已通过立法或者司法实践承认了旅游违约精神损害赔偿。针对我国目前的法律缺陷,为维护团队游客的精神利益,完善我国旅游消费精神损害赔偿方面的法律法规已十分必要。 
(二)健全监督管理机制 
1、行政监督 
一要明确旅游市场准入标准,规范旅游市场主体,以确保参与旅游市场交易的主体是合法经营者,从而为保护团队游客权益提供源头上的保障;二要规范旅行社的经营行为,切实维护团队游客权益,特别要针对旅游经营者的虚假宣传广告、不正当方式引诱游客消费等欺诈行为制定特殊的规定;三要在全国范围内建立适应旅游消费的宏观调控机制,针对旅游市场交易的具体行为制定统一的管理制度和操作标准,建立统一的旅游消费监管机构,负责对旅游经营者进行监督、检查和处罚,以改变我国“多头管理、监督不力”的局面,规范整个旅游市场秩序。 
2、社会监督 
目前,我国的社会监督不仅相当短缺而且监督不力,与旅游发达国家更是存在较大差距。社会监督的主体十分广泛,包括旅游行业协会、消费者保护组织、团队游客本身、其他社会公民等,这些主体均可通过各自的努力对团队游客的权益予以维护。各旅游管理部门和企业应提高工作透明度,广泛接受各社会主体的监督。这种多元化、多角度的监督不仅对团队游客,对全体社会成员也都是有益的。 
3、媒体监督 
媒体监督从广义上应属于社会监督的一种,之所以单列,是因为媒体作用的巨大性与不可估量性,发达国家的媒体监督在团队游客权益保护方面扮演着重要的角色。因此,必须强化新闻媒体对团队游客权益保护的舆论监督作用,在各种媒体上开辟旅游市场秩序整顿公告栏、信息栏、咨询热线,及时公布市场整顿规范有关规定,曝光旅游市场中的违规行为,公示有关部门对各种违规违法行为的处罚处理决定,营造强大的舆论声势,推动整顿工作的顺利开展。 
(三)增强团队游客维权意识 
团队游客作为旅游消费的主体,是服务质量的最广泛监督者,自身应重视自己的权益。如果自己都不想很好地维权,就不能要求他人来保护其权益。建议旅游管理部门编制诸如《游客维权小知识》的宣传册,要求旅行社在旅游行程开始前必须分发给游客,以便让游客对导游、司机及旅游活动的各个环节进行全程动态监督。 
(四)建立信息支持制度 
1、规范旅游企业信息提供行为 
旅游行业管理部门首先应该对旅游企业提供其业务资格证明的行为进行规范。应规定旅游企业必须在营业场所的显要位置悬挂并在业务活动中主动向游客和其他方面出示其业务资格证明,以取信于游客,并接受监督、检查;另外旅游行政管理部门还应加强对旅游企业销售宣传活动中的信息监管职能,保证企业的各种销售、宣传材料,包括游程安排、接待标准、报价等内容的准确性、真实性;最后旅游行政管理部门及政府有关部门应监督管理旅游广告发布及其他各类推销活动,进行广告经营审批,查处虚假旅游广告及其他违法推销活动。 
2、建立游客信息服务系统 
游客信息服务系统包括旅游目的地信息系统和游客问讯中心两种形式。 
旅游目的地信息系统主要帮助游客在旅行之前,在计划酝酿阶段了解有关基础信息。旅游目的地政府运用信息技术,加强对目的地公共旅游设施和私营旅游设施信息的采集、发布和传播,可以降低游客在策划和组织旅游线路时所需要的寻找费用,从而使旅游市场交易容易达成。旅游目的地政府应尽可能保证系统信息的准确性和新颖性,因为旅游信息时间概念强,特别易于过时而成为无效信息。 
旅游问讯中心的作用是向游客提供较为详细的、有关当地旅游设施的信息;其方式是通过信函、电话或在柜台前解答游客的询问。美、德、西班牙等旅游发达国家在旅游城市都设有旅游咨询服务机构。对照国际趋势,我国也应建立旅游问讯网络,为游客提供信息服务。 
3、提供旅游质量信息 
旅游产品与服务的无形性、差异性等特征导致游客评价旅游产品与服务质量的困难性,游客难以获得有关质量信息。因此,政府可以考虑向游客提供旅游产品与服务质量的信息,改变旅游质量信息不对称状况,保护游客权益。旅游行业管理部门应建立质量公告制度,例如,旅游企业年检通报,从企业经营情况、问题及处理意见等方面加以总结并在业内通报,同时在有关新闻媒体上发布;主要旅游从业人员年审通报;旅游供需动态信息及质量预警公告,尤其是旅游高峰期,通过此类信息公告引导客流,保证旅游质量。 
五、结束语 
保护团队游客权益需要多方主体的共同努力,政府、旅游经营者、旅游行业协会、新闻媒体等要积极发挥应有的作用,最重要的还是团队游客及社会公众应把维权意识放在首位,这才是促使全面保护团队游客权益的内在动力。虽然目前我国团队游客权益保护存在着这样或那样的不足,但是只要各方充分认识到尚待明确和解决的问题,团队游客权益保护工作定会得到持续的进步。 
参考文献: 
1、刘北辰.海外如何支持旅游业发展[J].旅行社杂志,2008(7). 
2、赵英男.我国旅游消费者权益保护研究[D].华侨大学,2007(6). 
3、孙建超.旅游市场信息不对称与游客权益保护[J].旅游学刊,2001(2). 
(作者单位:三峡大学经济与管理学院)