谈酒店的个性化服务

 　摘要:酒店的个性化服务是增强酒店市场竞争力的重要手段。文章就如何认识酒店的个性化服务,酒店如何进行个性化服务进行了简要的阐述,以期对酒店个性化服务的发展提供借鉴。 
　　关键词:酒店;个性化服务 
　　 
　　对于酒店服务来说,标准化服务与个性化服务是一对永恒的主题。无论是从酒店服务的历史进程还是逻辑进程来看,标准化服务都是个性化服务的前提,标准化服务又是以个性化为归宿的。没有规范服务的基础而去谈个性化服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务,不向个性化服务发展,酒店的发展必然受到制约。 
　　一、个性化服务的含义 
　　个性化服务的概念源自西方,它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但又与标准化服务不同。标准化服务是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的喜好。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。标准化服务能够提高消费者的满意度,有利于市场扩张;可以避免因同质服务而降低产品销售量;更加能够突出酒店的经营特色,在市场竞争中立于不败之地。 
　　二、个性化服务的重要性 
　　个性化服务是标准化服务的完善。在标准化服务时代,酒店服务质量的差别不大,而目前人们对质量的判断又没有统一的标准,因而对于同一服务,不同的人看法也不同。随着社会的进步,消费者的需求已经发生了深刻的变化,他们不满足于同质化的服务产品,他们越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。而标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定,增强规模效应。在随着酒店业竞争的加剧,标准化服务的作用已经不明显了,已经不能很好地满足目前市场的需求。而个性化服务正适应了市场的需求,完善了标准化服务的不足。各类酒店都应该对消费者的需求更加敏感,更加擅长创新,更加灵活多变,为消费者提供更加广泛的选择,去满足其高度个性化的需要。消费者也能融入酒店的这种价值创造之中。酒店由此就确定了以消费者个性化为导向的战略核心。 
　　从酒店经营管理来看,有利于增强酒店竞争力。竞争激烈的酒店业在一定程度上已经形成了买方市场,要想在竞争中立于不败之地,就需要具备与众不同的服务。做好了个性化服务有利于树立良好形象,恰到好处的个性化服务能使消费者真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以消费者利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植于消费者的心里,为消费者在日后的选择中增加了砝码。建立在充分了解消费者个性基础上的,个性化服务有利于培养消费者的喜好度,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。有利于提高经济效益。酒店可以通过个性化消费了解到市场的需求变化,寻找出尽可能多的细分市场,扩大服务销售量,提高利润,占有更大的市场。 
　　三、如何进行个性化服务 
　　(一)服务意识的主动性 
　　以标准化服务为基础,熟悉掌握酒店的规范化服务程序,在工作中不断提高自己的服务技能,个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些个性化要求,只有熟知规范,才能打破酒店各部门局限,通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。例如,客人有特殊的洗衣要求,客房部的员工若对酒店洗衣部的服务细则熟悉,就很容易及时帮助客人解决问题。酒店业的发展日新月异,能快速更新和掌握相关的业务知识,就能具备服务优势。 
　　(二)服务内容的多样性 
　　能够提供灵活性的服务“想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的基本点。客人的需求不可能完全涵盖在标准化服务之中,所以“灵活”往往能带来更好的效果。例如,客人睡眠时觉得一个枕头有些矮,按客房部服务规范应到服务间去取另一个枕头来,但如果服务间距客房较远,酒店员工完全可以从相邻的未入住客房中取一个来使用,再及时从服务间取一个枕头放到未入住客房里即可。 
　　(三)服务过程的情感性 
　　在最短时间内减少与客人的陌生感。身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感,因此接到客人入住消息后,酒店员工要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。以便为客人提供服务时较快拉近彼此距离,为他们在心理上营造一种亲切的氛围。例如,客人在生日当天入住,若能意外地送给他一份生日礼物,其效果可想而知。 
　　(四)个性化服务的延续性 
　　个性化服务意识应该是一种真实流露。客人对个性化服务的需求实质上是一种被尊重的需要,人们更看重的是服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识,预知顾客的个性化需求及潜在需求,并尽可能及时地满足顾客的这些需求,用真诚的服务态度感动客人,使个性化服务成为日常工作中自然的流露。此外,对同一位客人的个性化服务要讲求持续性,并且尽可能的提高,即后续服务始终要比之前的服务更好,不仅让客人感到被重视和尊重,同时也很容易增进客人对酒店的喜好度。这就要求酒店员工有敏锐的洞察力和应变能力,统一的服务意识和相互协调的服务理念,制定详细的客户入住史料档案。这是实施个性化服务的重要环节。 
　　总而言之,个性化服务本质是以消费者为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使消费者获得持续满意。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标,成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 
　　参考文献: 
　　1、方玲玉.个性化――21世纪营销的新趋势[J].经济管理,2002(7). 
　　2、周力军.个性化产品:酒店业竞争新热点[N].中国旅游报,2004-02-18. 
　　3、李京乐.酒店业的标准化服务与个性