从“施与报”看 旅游业人员的“小费”收取

 　摘要:“小费”问题对于旅游从业人员来说是一种经常性的、普遍性遇到的问题。文章将结合职业道德规范和《旅游行为学》中“施与报”有关方面内容谈谈对小费的看法。 
　　关键词:小费;旅游从业人员;施报观 
　　 
　　由于各国各地区旅游业发展及服务水平良莠不齐,旅游业出现种种问题,其中导游服务水平及收取小费的标准成为旅客关注的焦点之一,也成为旅行社与旅客之间发生矛盾的焦点之一。各国旅游对象观念等原因不同,旅游收费标准及导游小费当然存在差异。 
　　一、小费的产生 
　　旅游职业道德规范既是每个旅游从业人在职业活动中必须遵循的行为准则,又是评价和判断他们职业道德行为的标准。“热情友好、宾客至上”是旅游接待服务工作的精髓。热情友好是一种道德情感。它要求我们旅游从业人员在对客人服务的时候应当投入积极个人情感。这种情感会转化为我们的具体行动。例如,主动热情,面带微笑、耐心,周到地为客人服务。现在,许多旅游企业开始把以下两条作为员工行为指南的座右铭:客人就是上帝;客人永远都是对的。旅游从业人员只有不断为客人提供优质服务,提高自己服务综合素质,才会让客人满意。 
　　正是因为客人享受到他们达到服务期望值的地服务,他们才乐意支付他们的时间成本、产品成本和精力来享受服务带给他们的快乐。当他们认为自己的服务体验大大超过期望值时,就有可能付出比服务价格更多的金额――小费。 
　　服务生产者所提供的能使顾客受益所在就是顾客利益,这包括顾客得到的各种精神与生理上的享受,即服务“通常以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值”。但服务具有特殊性,这些特殊性才是服务业迄今为止保留下了“小费制”的根本原因。 
　　二、是否接受 
　　在国外,实行“小费制”的行业,比较典型的有餐饮、旅游、各类私人用品修理、酒店服务等。这些行业有一个共同特点,就是难以实现机械化、标准化生产作业,并且这些行业进入门槛都不高,很容易实现充分竞争。在中国,小费的现象也逐渐普遍起来了,只有为客人提供超额服务的时候,客人才会支付小费。关于是否接受小费要视情况而定,因每个企业接待的客源不同,这样在同一企业中可能出现“一店两制”。而在旅游行为学中的“施与报”,提出中国人与西方人在对人的看法上存在不同的地方。西方人是强调“社会交换”、“遵循互惠”,“小费是一种普遍性价值交换”。而中国人在“施报观”中提出其是一种社会资源或社会行为的交换,强调双方人际往还关系,强调强烈的情感思想。 
　　(一)对于西方人的小费 
　　小费是客人对服务员提供超额服务,即优质服务的支付,尽管外国消费者在支付时受本国习惯和消费心理的影响。但是,他们付小费就其经济实质却是相同的。在旅游服务中,以外国客人为朋友,这是新型的旅游服务人际关系的观点。旅游者与从业人员之间由于是朋友关系,所以,之间的产品买卖关系,也就成为了最具有信任感的买卖关系。朋友之间需要的是真诚。以客为友能营造宽容与被宽容的服务环境。同时应该正确的认识西方人强调“社会交换”:一是社会交换是面对面的互相作用的状态和过程;二是社会交换的双方之间存在着“及时信息反馈”,而且有互相联系的两个层面,即“利益交换”和“人际交流”。总之,据“社会交换”的要点,可以看出西方人重视“互惠互利”的原则,认为收小费是应该的,不收是不合乎实际的。 
　　(二)对于中国人的小费 
　　对于大多数的中国人来说,与西方人有一定的“社会认知偏差”,或者说是中国人的价值观的不同。在中国“利益交换”会被赋予一定的“人际内容”。例如,如果某个从业人员接受中国游客小费。游客本人或旁人可能会思考:你提供服务是出于是一种“利他主义”,还是“利己主义”的动机。旅游从业人员与中国游客之间在服务交往中,产生一个评价对方动机问题。同一项服务如果对象不同,就可能产生不同评价结果,所以对中国人的小费一般采取拒绝。 
　　总之,只要国内允许实行“小费制”,我们就必然承认两个观点并坚持一个原则。两个观点:一是小费是顾客对服务人员优质服务的一种奖励,而不是支付的服务价格;二是服务人员应该或有权为提供优良的服务得到顾客额外奖赏。一个原则是:小费必须是顾客自愿支付。 
　　参考文献: 
　　1、欧阳莉.小费制:导游薪金制度创新研究[J].新疆大学学报(哲学人文社会科学版,2007(2). 
　　2、杜炜.旅游消费行为学(旅游学新视野)[M].南开大学出版社,2009. 
　　(作者单位:泉州理工学院)