是从业人员内心的一种强烈的职业责任感，以及用这个职业责任感为准则来评价自己言行的一种意志和信念。

试卷相关题目

• 1以下说法错误的是      。

  A.当无法判断客人是有意还是无意违反规定时，要按无意来处理

  B.当客人做错了事情，却还蛮不讲理时，服务员要坚持原则，不得姑息其不道德行为

  C.要将“尽可能满足客人的一切合理要求”变成一种自觉性行为

  D.要尽量将服务做到客人提出之前，让客人享受到一流服务中的个性化服务

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• 2礼貌的核心是        。

  A.真诚公正

  B.语言文明

  C.举止端庄

  D.对他人的关心和尊重

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• 3道德是通过      的力量，使之成为人们一定的信念、习惯，并产生作用。

  A.社会舆论

  B.社会经济关系

  C.统治阶级

  D.教育

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• 4不符合被投诉者权利或义务的是      。

  A.有权与投诉者自行和解

  B.有权提出反驳投诉请求，提出申辩

  C.应在接到通知之日起15日内做出书面答复

  D.应协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据

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• 5旅游投诉管辖的原则不包括      。

  A.效率原则

  B.兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则

  C.严格责任原则

  D.原则性与灵活性相结合的原则

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• 6是“诚实善良、公平守信”的职业道德规范最重要的具体体现。

  A.广告宣传，恰如其分

  B.按质论价，收费合理

  C.履行承诺，信守合同

  D.诚挚待客，知错就改

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• 7不符合宴请礼节的说法是      。

  A.餐巾可以用来擦嘴，但不能用来擦汗和鼻涕

  B.正式宴会由服务员布菜，不要拒绝送来的菜，实在不愿吃的可以品尝一、盘中

  C.席间碰翻酒水，要自己及时处理，且要对邻座说“对不起”

  D.宴会结束，宴会菜单可作为纪念品带走

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• 8根据《山东省旅游条例》，涉及人身安全、卫生、健康等的旅游服务领域，依律、法规规定应当制定地方标准的，由      制定地方标准并组织实施。

  A.省人民政府技术监督部门

  B.省人民政府旅游行政主管部门

  C.省人民政府

  D.省公安、卫生行政部门联合

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• 9关于格式条款，以下说法错误的是      。

  A.订立合同的要约方是特定的

  B.使用格式条款的一方当事人在经济上处于绝对的优势地位

  C.提供格式条款一方当事人加重对方责任的，该条款无效

  D.对格式条款有两种以上解释的，应由双方当事人协商确定

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• 10开办旅行社申请人经旅游行政管理部门批准后，应当在收到许可证的      日内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取职业执照。

  A.15

  B.30

  C.60

  D.90

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