随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（ ）给予了足够的重视。

试卷相关题目

• 1在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

  A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

  B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

  C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

  D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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• 2下列关于服务的说法正确的是（ ）。

  A.服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感

  B.服务可能会导致所有权的转移

  C.服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易

  D.服务是无形的，它必须与其他有形产品结合在一起方能进行交易

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• 3在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。

  A.服务人员的前台活动与后台活动

  B.顾客活动和管理人员活动

  C.顾客活动和服务企业前台活动

  D.服务人员活动和其他支持过程

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• 4某企业购置某种设备，投资100 000元，该设备寿命期为l0年，投入使用后前三年每年的运营费用为20 000元，3年后运营费用每年递增3000元，设备在寿命周期结柬时收回残值4000元。在上述数据中可以视为等额年金的是（ ）。

  A.100 000元

  B.20 000元

  C.3000元

  D.4000元

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• 5某通信企业有一投资方案分三期进行，2005年初投入500万元，2006年初又投入300万元，2007年初准备再投入200万元，如果年利率为i，那么该方案的总投资在2006年初的价值应为（ ）万元。

  A.500（F／P，i，1）+300+200（F／P，i，1）

  B.500+300（P／F，i，1）+200（P／F.，i，2）

  C.500（F／P，i，2）+300（F／P，i，1）+200

  D.500（F／P，i，1）+300+200（P／F.，i，1）

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• 6某地区市话用户数为50 000户，平均每户每天市话通话次数为8次，平均每次市话通话时长为3分钟，则该地区平均每天的市话业务量为（ ）占线小时。

  A.5000

  B.10 000

  C.20 000

  D.1 200 000

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• 7核算电信设备配备数量的主要依据是（ ）。

  A.平均每小时业务量

  B.一般时段忙时业务量

  C.平均每月业务量

  D.最繁忙小时业务量

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• 8在进行电信网规划时，首先要做的工作是（ ）。

  A.对电信网现状进行调查研究

  B.对电信业务量进行预测

  C.设计网络结构

  D.对规划方案进行技术经济分析

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• 9通过分析统计数据依时间变化的规律预测未来的方法称为（ ）。

  A.直观预测法

  B.时问序列分析法

  C.相关分析预测法

  D.模糊预测法

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• 10在我国的电信服务规范中，接通率是衡量固定电话网和移动电话网通信质量的重要指标，具体来说它是衡量网络（ ）的指标。

  A.传输质量

  B.接续质量

  C.稳定质量

  D.工程质量

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