以下关于CRM含义的说法，错误的是

试卷相关题目

• 1下列选项中，不属于电子商务客服常见的客户回访方式的是

  A.电话沟通

  B.上门沟通

  C.电邮沟通

  D.短信业务

  开始考试点击查看答案
• 2客户关系管理不包括

  A.客户获取

  B.产品研发

  C.客户保持

  D.客户开发

  开始考试点击查看答案
• 3客服人员在接到客户投诉时，首先应当

  A.设定期望值提供方案选择

  B.用开放式问题引导投诉者倾听自己的阐述

  C.预测客户的需求

  D.一再表示自己的同情

  开始考试点击查看答案
• 4在客户关系管理中，不是客户忠诚表现的是

  A.对企业的品牌产生情感和依赖

  B.产生重复购买行为

  C.即便对产品不满意也不投诉

  D.向身边的朋友推荐企业的产品

  开始考试点击查看答案
• 5下列有关企业客户流失的说法，不正确的是

  A.因失望而流失的客户一般应作为挽留的重点

  B.客户需求变化可能导致客户流失

  C.客户流失的原因不同，挽回的概率也不同

  D.对所有流失的客户都必须竭尽全力挽回

  开始考试点击查看答案
• 6客户在店铺拍下一款宝贝，发现地址填错了，此时客服人员应采取的最恰当的处理方式为

  A.让客户申请退款重拍

  B.要求客户进行投诉维权，并退款

  C.挂单，等待上级客服处理

  D.主动修改订单备注并告知客户，再提交订单与仓库做好交接

  开始考试点击查看答案
• 7客服主管按照数量均衡.兼顾业务能力的原则，将客户分配给相关客服专员，客服专员对其所负责的客户进行及时沟通，并做详细备案，这属于客户资料管理中的

  A.资料收集工作

  B.资料整理工作

  C.资料处理工作

  D.资料完善工作

  开始考试点击查看答案
• 8常见的网上购物心理不包括

  A.追求价格优势

  B.追求方便快捷

  C.便于自主选择

  D.追求服务热情

  开始考试点击查看答案
• 9提货.商品包装等服务活动，属于

  A.售前客服

  B.售中客服

  C.售后客服

  D.接待服务

  开始考试点击查看答案
• 10为了引起客服的注意，有些客户会恶意夸大对产品的不满，此时客服人员应该

  A.辨别客户是否恶意，妥善处理

  B.告知客户不要无理取闹

  C.给客户赠送礼品，息事宁人

  D.不予回复，等待主管介入

  开始考试点击查看答案