企业客户服务活动开展的中心为

试卷相关题目

• 1在消费者行为分析的主要内容中，研究消费者购买原因的是

  A.分析消费者需求与动机

  B.分析消费者的购买决策过程

  C.分析消费者的个人内在因素

  D.分析消费的环境等外围因素

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• 2外部客户服务的作用不包括

  A.主导企业的生产经营活动

  B.制约企业的总体运作

  C.调节企业的对外交往

  D.保证对外服务承诺如期按质按量兑现

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• 3客户服务的组织者是

  A.企业

  B.政府部门

  C.中间商

  D.大众媒体

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• 4客户关系管理的英文缩写为

  A.CRM

  B.ERP

  C.MCR

  D.CRE

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• 5人们除了完成日常的工作.学习外，还会参加唱诗会.球迷协会.话剧会.宠物之家等群体，这些群体属于

  A.正式群体

  B.非正式群体

  C.次正式群体

  D.次非正式群体

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• 6根据客户价值定位分类，当前价值较高.但增值潜力较低的客户是

  A.铅质客户

  B.铁质客户

  C.黄金客户

  D.白金客户

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• 7客户数据在CRM中具有重要的作用和价值，以下说法中错误的是

  A.客户数据是进行客服分级的依据

  B.客户数据可以进行行业内销售

  C.客户数据是开展企业决策的基础

  D.客户数据是加强客户互动的指南

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• 8客户服务的接受主体是

  A.客户

  B.产品

  C.服务

  D.投诉

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• 91943年提出需求层次理论的美国心理学家是

  A.波登

  B.赫杰特齐

  C.马斯洛

  D.温得尔·斯 密

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• 10完善投诉处理机制，规范客户投诉的处理流程，做到有投诉即时受理.迅速有结果.处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，这属于客服职责中的

  A.高效的投诉处理

  B.良好的语言沟通

  C.及时的咨询服务

  D.准确地收集信息

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