下列对2000年发布的GB／T l9001和GB／T l9004标准的理解，正确的是( )。

试卷相关题目

• 1顾客关系管理的主要内容有( )。

  A.将产品销售给顾客

  B.识别顾客

  C.与顾客接触

  D.调整产品和服务

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• 2运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。

  A.顾客服务

  B.订购管理

  C.建立顾客交互中心(CIC)

  D.伙伴关系管理(PRIM)

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• 3以下关于顾客满意的论述，正确的是( )。

  A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

  B.满意水平是感知效果和期望值之间韵差异函数

  C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

  D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

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• 4顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。

  A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)

  B.信息(如产品目录)

  C.资料(如技术和商业的资料)

  D.效果(如顾客使用后的“感觉”)

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• 5关于Kano(狩野)模型，以下论述正确的是( )

  A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量

  B.魅力质量会转变为理所当然质量

  C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意

  D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关

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• 6GB／T l9001--2000标准要求组织建立( )。

  A.质量管理体系并形成文件

  B.形成文件的质量管理体系

  C.基于过程的质量管理体系

  D.质量管理的文件体系

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• 7下列说法，正确的是( )。

  A.对某一组织而言，质量管理体系是唯一的

  B.文件控制的主要目的是为了解决文件的可追溯性

  C.记录控制的主要目的是为了解决记录的有效性

  D.记录通常不需要控制其版本

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• 8不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于( )。

  A.组织的规模和活动的类型

  B.过程及其相互作用的复杂程度

  C.人员的能力

  D.标准的要求

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• 9某组织拟建立IS0 9001质量管理体系，其编制的质量手册的内容至少应包括( )。

  A.质量管理体系的范围

  B.形成文件的质量方针和质量目标

  C.为质量管理体系编制的形成文件的程序

  D.质量管理体系过程的描述

  E.质量职能分配表

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• 10审核证据( )。

  A.是可证实的信息

  B.一定是文件

  C.是基于可获得的信息样本

  D.与审核准则无关

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