关于Kano(狩野)模型，以下论述正确的是( )

试卷相关题目

• 1企业对供应商进行业绩评定的依据之一就是供应商的产品质量指标，评价供应商的产品质量指标一般应包括( )等。

  A.产品实物质量

  B.产品质量成本

  C.投入使用质量

  D.产品寿命

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• 2根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序一般将顾客分成( )。

  A.当前顾客

  B.中间顾客

  C.外部顾客

  D.潜在顾客

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• 3将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果，称为( )。

  A.审核依据

  B.审核证据

  C.审核发现

  D.审核结论

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• 4控制采购过程主要要控制( )。

  A.评价和选择供方

  B.规定采购产品的要求

  C.采购产品的验证

  D.A+B+C

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• 5合同评审的时机应( )。

  A.对顾客作出承诺之前

  B.对顾客作出承诺之后

  C.合同正式签订之后

  D.没有时间要求

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• 6顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。

  A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)

  B.信息(如产品目录)

  C.资料(如技术和商业的资料)

  D.效果(如顾客使用后的“感觉”)

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• 7以下关于顾客满意的论述，正确的是( )。

  A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

  B.满意水平是感知效果和期望值之间韵差异函数

  C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

  D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

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• 8运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。

  A.顾客服务

  B.订购管理

  C.建立顾客交互中心(CIC)

  D.伙伴关系管理(PRIM)

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• 9顾客关系管理的主要内容有( )。

  A.将产品销售给顾客

  B.识别顾客

  C.与顾客接触

  D.调整产品和服务

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• 10下列对2000年发布的GB／T l9001和GB／T l9004标准的理解，正确的是( )。

  A.GB／T l9001提供了质量管理体系要求

  B.GB／T l9004提供了超出GB／T l9001要求的指南

  C.GB／T l900 1强调通过满足顾客要求，增强顾客满意

  D.GB／T l9004是GB／T l9001的实施指南

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