运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。

试卷相关题目

• 1以下关于顾客满意的论述，正确的是( )。

  A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

  B.满意水平是感知效果和期望值之间韵差异函数

  C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

  D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

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• 2顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。

  A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)

  B.信息(如产品目录)

  C.资料(如技术和商业的资料)

  D.效果(如顾客使用后的“感觉”)

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• 3关于Kano(狩野)模型，以下论述正确的是( )

  A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量

  B.魅力质量会转变为理所当然质量

  C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意

  D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关

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• 4企业对供应商进行业绩评定的依据之一就是供应商的产品质量指标，评价供应商的产品质量指标一般应包括( )等。

  A.产品实物质量

  B.产品质量成本

  C.投入使用质量

  D.产品寿命

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• 5根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序一般将顾客分成( )。

  A.当前顾客

  B.中间顾客

  C.外部顾客

  D.潜在顾客

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• 6顾客关系管理的主要内容有( )。

  A.将产品销售给顾客

  B.识别顾客

  C.与顾客接触

  D.调整产品和服务

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• 7下列对2000年发布的GB／T l9001和GB／T l9004标准的理解，正确的是( )。

  A.GB／T l9001提供了质量管理体系要求

  B.GB／T l9004提供了超出GB／T l9001要求的指南

  C.GB／T l900 1强调通过满足顾客要求，增强顾客满意

  D.GB／T l9004是GB／T l9001的实施指南

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• 8GB／T l9001--2000标准要求组织建立( )。

  A.质量管理体系并形成文件

  B.形成文件的质量管理体系

  C.基于过程的质量管理体系

  D.质量管理的文件体系

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• 9下列说法，正确的是( )。

  A.对某一组织而言，质量管理体系是唯一的

  B.文件控制的主要目的是为了解决文件的可追溯性

  C.记录控制的主要目的是为了解决记录的有效性

  D.记录通常不需要控制其版本

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• 10不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于( )。

  A.组织的规模和活动的类型

  B.过程及其相互作用的复杂程度

  C.人员的能力

  D.标准的要求

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