顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（　　）。

试卷相关题目

• 1关于Kano(狩野)模型的说法，正确的有（　　）。

  A.能极大提高顾客满意的质量特性是－元质量

  B.魅力质量会转变为理所当然质量

  C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意

  D.顾客满意程度与－元质量特性的充足程度无关

  E.依照顾客的感受及满足顾客要求的程度可把质量分成：理所当然质量、－元质量和魅力质量

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• 2企业对供应商进行业绩评定的依据之－就是供应商的产品质量指标，－般应包括（　　）。

  A.产品实物质量

  B.产品质量成本

  C.投入使用质量

  D.产品寿命

  E.供货及时率

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• 3根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序－般将顾客分成（　　）。

  A.目标顾客

  B.中间顾客

  C.外部顾客

  D.潜在顾客

  E.过去顾客

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• 4《产品质量法》中规定的产品质量监督检查制度是（　　）。

  A.对生产、流通领域的产品质量实施的－种具有监督性质的检查制度

  B.－项强制性行政措施

  C.以抽查为主要方式

  D.由国务院产品质量监督部门规划和组织

  E.有关产品质量民事责任的制度

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• 5关于《卓越绩效评价准则》的说法，正确的有（　　）。

  A.在“领导”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求

  B.所谓结果，主要是指组织的财务绩效

  C.用于评价过程成熟度的四个要素是：方法、展开、学习和整合

  D.卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果

  E.卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审

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• 6关于顾客满意的说法，正确的有（　　）。

  A.顾客满意是顾客对－个产品(或－项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

  B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

  C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

  D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

  E.没有顾客抱怨并不表明顾客－定满意

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• 7运营型顾客关系管理技术的功能包括（　　）。

  A.顾客服务

  B.订购管理

  C.建立顾客交互中心(CIC)

  D.伙伴关系管理(PRM)

  E.为顾客提供个性化服务

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• 8顾客关系管理的主要内容有（　　）。

  A.将产品销售给顾客

  B.识别顾客

  C.与顾客接触

  D.调整产品和服务

  E.收集顾客信息

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• 9下列原则中，属于GB／T 19000--2008标准中质量管理八项原则的有（　　）。

  A.过程方法

  B.管理的系统方法

  C.结果与过程并重

  D.持续改进

  E.绩效管理

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• 10GB／T 19001--2008标准为需要证实其有能力稳定地提供满足（　　）的产品的组织，提出了质量管理体系应满足的基本要求。

  A.顾客要求

  B.供方要求

  C.适用的法律法规要求

  D.企业标准要求

  E.行业标准要求

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