影响顾客满意程度的顾客自身条件有（    ）。

试卷相关题目

• 1有关CRM技术类型，下列说法正确的有（    ）。

  A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型

  B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能

  C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务

  D.分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务

  E.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等

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• 2按接受产品的顺序情况，顾客可分为（    ）。

  A.内部顾客

  B.外部顾客

  C.目标顾客

  D.潜在顾客

  E.过去顾客

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• 3企业标准化的基本任务有（    ）。

  A.贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策

  B.贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准

  C.积极承担上级标准的制定和修订任务

  D.建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行

  E.对国家标准的贯彻实施进行监督和检查

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• 4培训教师的选择应从（    ）实际出发，选择外部或组织内部人员。

  A.培训目标

  B.培训策划

  C.培训方式

  D.培训制约条件

  E.培训资源

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• 5设计和策划培训的制约条件主要包括（    ）。

  A.组织的制度

  B.人力资源方针

  C.财务考虑

  D.培训时间和周期要求

  E.培训目标

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• 6对八项质量管理原则理解正确的是（    ）。

  A.组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望

  B.顾客对产品的喜爱度确立组织统一的宗旨及方向

  C.各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益

  D.将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果

  E.将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率

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• 72000版ISO9000族的核心标准包括（    ）。

  A.ISO9000

  B.ISO9001

  C.ISO9004

  D.ISO10006

  E.ISO100012

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• 8最高管理者对其所作出的承诺提供证据的活动有（    ）。

  A.制定质量方针

  B.确保制定人员的齐备

  C.确保质量目标的制定

  D.进行管理评审

  E.向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性

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• 9设计和开发输出应在放行前得到批准，并满足的要求是（    ）。

  A.评价设计和开发的结果满足要求的能力

  B.满足设计和开发输入的要求

  C.给出采购、生产和服务提供的适当信息

  D.包含或引用产品接收准则

  E.规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性

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• 10组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。纠正措施程序应形成文件，该程序应规定的要求有（    ）。

  A.确定潜在不合格及其原因

  B.评审不合格(包括顾客抱怨)

  C.确定和实施所需的措施

  D.记录所采取措施的结果

  E.评审所采取的预防措施

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